Olen luennoillani kertonut esimerkkiä täysin ylivertaisesta asiakaskokemuksesta Alppilan Autohuollon Konalan toimipisteessä. Renkaanvaihto tapahtuu parhaimmillaan 6 minuutissa ja asiakkaan odotukset ylitetään uudelleen jokaisen asioinnin yhteydessä. Kysyin

Kävin koronarokotuksessa Helsingin Messukeskuksen rokotuspisteellä. Kokemus oli hämmentävän positiivinen. Ei jonotusta, paljon tilaa ja kaikin puolin rauhallinen tunnelma, vaikka meitä rokotettavia oli paikalla paljon. Se,

Video todella herättää tunteita. Asiakkaamme kommentoivat aina ensisijaisesti videoraporttiamme, vaikka kylkeen olisi pistetty pystyyn maan mahtavin slideshow tai muu tekstimuotoinen infografiikka. Miksi videossa on niin

Uusia teknologioita pitää kokeilla, jotta ymmärtää niiden hyödyn. Tekoäly tarjoaa valtavasti mahdollisuuksia laadulliselle tutkimukselle. Tartuimme tuumasta toimeen ja kokeilimme. Käynnistimme pilotin. Pilotissa keskityimme kolmeen teemaan: kuinka

Mitä sinä voit oppia ympäristöstäsi: organisaatioltasi, työkaveriltasi tai asiakkaaltasi? Organisaation kollektiivinen tieto ilmenee sen kulttuurissa. Sen rakenteissa, luoduissa säännöissä, muodostuneissa rutiineissa, ei-kyseenalaistettavissa normeissa, ihmisten puhetavoissa ja

Ihmisten odotukset mitataan tulevaisuudessa. Moni asiakkaamme pähkäilee juuri nyt saman haasteen parissa: mitä asiakkaat aikovat tehdä huomenna? Tämä kysymys on korostunut etenkin pandemia-aikana. Tulevaisuutta ei

Nettisivun tai palvelun käyttäjän kokemusta voidaan tarkastella hyvin moniulotteisesti. Tähän mennessä moni tyytyy hymynaamamittareinakin tuttuihin Customer Effort Scoreen (CES), jolla mitataan nimensä mukaisesti sitä, kuinka

Etkö saa vastaajia NPS-kyselyysi tarpeeksi? Et valitettavasti ole yksin ongelmasi kanssa. NPS (Net Promoter Score) on saavuttanut nopeasti asiakaskokemusmittareiden joukossa valtavan suosion, joka perustunee sen

Jokaisessa organisaatiossa on omat kipukohtansa ja kehittämistä vaativat alueensa, mutta kaikissa organisaatioissa on kuitenkin aina olemassa jotain, joka toimii hyvin. Mitä organisaatioissa ja sen ihmisissä