Asiakaskokemusta mittaamassa
Asiakaskokemus muodostuu monista elementeistä. Siihen liittyvät voimakkaasti mielikuvat ja ennakko-odotukset, kohtaamiset ostoprosessin eri vaiheissa sekä tunteet, joiden vaikutusta kokemukseen ei voi vähätellä. Tunteet ovat mukana sekä onnistuneessa, että huonossa kokemuksessa. Hyvin palveltu asiakas on onnellinen ja tyytyväinen ja se myös näkyy ja kuuluu käytöksessä, puheessa ja tarinoissa. Mutta vielä kovemmin kuuluvat huonon asiakaskokemuksen tunteet; pettymys, […]
Videoauditointi on asiakaskokemuksen johtamisen työkalu
Asiakaskokemus muodostuu kaikista kohtaamisista yritysten eri kanavissa ja palveluissa asiakassuhteen elinkaaren aikana. Auditointi puolestaan on määrämuotoinen ja puolueeton arviointi, jonka tarkoituksena on nostaa esiin sen kohteena olevan asian vaatimusten täyttyminen. Vaatimukset voivat olla esimerkiksi laatuun liittyviä, asiakaspalveluun liittyviä tai tuotteeseen liittyviä. Kun asiakkaan elämää helpottavaksi tarkoitettu tuote tai palvelu ei toimi, aiheuttaa pettymyksiä tai alkuperäisen […]
Kasvua positiivisuuteen panostamalla
Olemme positiivisuusajattelun ympäröimiä. Positiivista ajattelua, psykologiaa ja asennetta on tarjolla yllin kyllin somepäivityksissä, lehtijutuissa, erilaisina kursseina ja konsulttiapuna. Välillä hyvää ja ihanaa on tarjolla niin paljon, että saattaa olla vaikeaa suhtautua myönteisesti kaikkeen tähän positiiviseen. Positiivisuusajattelu ymmärretään joskus hieman väärin. Kyse ei ole ongelmien kieltämisestä ja tyhjän hehkuttamisesta tai hihkumisesta. Vahvuuksiin keskittymisessä ja myönteisten asioiden […]
Hyvinvointiteknologia ja videotutkimus ovat tehokas kombo
Asiakaskokemuksen mittaaminen kehittyy: Digitaalinen tunnetilan ja stressitasojen mittaaminen yhdistettynä videotutkimukseen antoi syvempää asiakasymmärrystä. Sailerin ja Rinnekodin pilottitutkimus nostaa esiin arvokasta tietoa hoitohenkilökunnan työssäjaksamisesta sekä niiden Rinnekodin asiakkaiden tunteista, stressitasoista ja palautumisesta, jotka eivät itse pysty kommunikoimaan puheella. Sailer Oy ja Rinnekoti käynnistivät toukokuussa 2018 ainutlaatuisen pilottitutkimuksen, jossa yhdistettiin digitaalinen tunteiden ja stressitasojen mittaaminen videografiseen […]
Mobiilivideotutkimus on ikkuna asiakkaasi elämään
Videoaineistoa on tutkimuksessa tehty ja käytetty pitkään, mutta usein kuluttaja on ollut niissä objekti, jota tutkija kuvaa. Itsensä kuvaamisen arkipäiväistyminen mahdollistaa selfievideoiden käytön myös tutkimuskontekstissa. Itsensä kuvaamisesta on tullut meille kaikille arkipäivää. Kameroita, kuvia ja videoita ei enää ujostella, vaan kuvia itsestä otetaan paljon, usein ja mitä erilaisimmissa tilanteissa kotona, reissussa, työn ääressä ja harrastuksissa. […]
Ikano Bank syventää asiakasymmärrystä videografian ja videohaastattelutyökalun yhdistelmällä
Videografinen tutkimustoimisto Oy Sailer pilotoi yhdessä Ikano Bankin ja RecRightin kanssa uudenlaista markkinatutkimusmallia, jossa asiakkaiden tutkimushaastattelut toteutettiin videohaastattelutyökalua hyödyntäen. Pilottikokeilun opit olivat erinomaiset. ”Löysimme edullisen ja nopean tavan syvän asiakasymmärryksen saavuttamiseksi. Tällaista ei ole ollut ennen tarjolla”, Oy Sailerin toimitusjohtaja Hannu Uotila iloitsee. Videografisen tutkimustoimisto Sailerin, Ikano Bankin ja RecRightin pilottitutkimusyhteistyössä on ensimmäistä kertaa hyödynnetty […]
Sailer ja Luoto Company yhdistivät videotutkimuksen sovelluskehitykseen tuomalla markkinoille Human-Centric Lean -mallin
Human-Centric Lean edustaa digipalveluiden kehityksen uutta sukupolvea nostamalla ihmisen sovelluskehityksen keskiöön. Malli korostaa ihmiskeskeisyyttä yli prosessien, koska jokainen kehitysprojekti ja uusi palvelu on ainutlaatuinen – projektiin osallistuneiden ja palvelua hyödyntävien ihmisten näköinen. Digiajan asiakas on aktiivinen toimija, joka rakastaa mukavuutta. Asiakkaat tietävät mitkä palvelut ja yritykset herättävät tunteita, sytyttävät toimintaan ja pitävät lojaliteetin korkealla. Uusien digitaalisten palveluiden […]
Tutkimus vahvistaa: kotihoitoa täydentävä terveysteknologia kasvattaa iäkkään turvallisuudentunnetta ja luottamusta omaan toimintakykyyn
Älykkään terveysteknologian yhdistäminen kotihoitoon vahvistaa vanhuksen kotona pärjäämistä ja takaa, että omainenkin voi nukkua yönsä rauhassa ja jaksaa paremmin. Fiksuilla ratkaisuilla terveydenhoidon resursseja pystytään tulevaisuudessa kohdentamaan entistä paremmin. Kotihoitoa täydentävä älyteknologia lisää käyttäjiensä turvallisuudentunnetta ja tukee itsenäistä kotona asumista, selviää Suomen johtavan kotipalvelutoimijan Stellan ja videografisen tutkimustoimisto Sailerin tekemässä tutkimuksessa. Tutkimuksessa selvitettiin, miten tekoälyä hyödyntävä terveysteknologiapalvelu vaikuttaa kotihoidon […]
Ei sovi herkille asiakkaille
”Taisimme ampua kovilla”, oli ensimmäinen ajatukseni, kun olimme asiakaspresentaatiossa näyttäneet toteuttamamme tutkimuksen videoraportin. Neuvotteluhuoneen täytti hiljaisuus ja asiakkaan edustajien neljä täysin hämmästynyttä ilmettä. Ikuisuudelta tuntuneen hiljaisuuden rikkoi toimialajohtaja sanomalla: ”Ohhoh. Auts.” Olimme videon avulla tuoneet kuluttajan ja hänen rehellisen mielipiteensä neuvotteluhuoneeseen, jossa ei aikaisemmin oltu kuultu näin suoraa ja elävää palautetta. Palaute koski vuosien tuotekehittelyn […]
Videografialla merkitystä
”Olisipa taas viikonloppu. Ei kiinnosta pätkääkään.” –lausahdus työpaikan kahvipöydässä kuulostaa vahvasti siltä, että omaa työtä ei koeta merkitykselliseksi. Negatiivinen jankutus tarttuu, mutta niin tarttuu positiivinenkin. Ihmisissä on valtava potentiaali, kun he kokevat, että yhdessä rakennetaan jotain yhteistä ja merkittävää. Asiakaskokemuksen johtamisen keskusteluun on tullut jäädäkseen työn merkityksellisyyden kokemus. Idea pohjimmiltaan on tämä: mitä merkityksellisemmäksi oma työ […]
