Ärsytys konkretisoituu videolla
Millainen on asiakkaasi kokemus tarjoamallasi sähköisellä alustalla? Vastaus saadaan tutkimalla kokemusta! Tähän uusi ja olemassa olevia välineitä ihmisläheisempi menetelmä on Sailerin käyttäjäkokemuksen tutkimus. Miksi käyttäjän kokemusta pitäisi tutkia? Alustan, portaalin tai nettisivun käyttäjäkokemus on yrityksen sisällä haastavaa arvioida ilman tutkimusta. Oman organisaation palvelut ja online-alustat tunnetaan usein niin hyvin, että on mahdotonta samaistua ulkopuolisen […]
Kiinnostu oikeesti, se lisää kassavirtaasi
Olipa mielenkiintoinen puhelu eilen nimeltä mainitsemattoman lappilaisen kuljetusyrityksen kanssa. Autenttinen kokemus todellakin. Minä: Hei! Olisin menossa paikasta X paikkaan Y, josta junani lähtee kohti Helsinkiä klo 9:34. Teidän bussinne näyttää tulevan paikan päälle sopivasti kello 9 ja _35_. Olisinkin halunnut tässä tarkistaa, että onhan nämä yhteydessä toisiinsa, eli tämän bussin ottaessani ehdin kyseiseen junaan? Asiakaspalvelija: Joo, emme […]
Älä tutki, jos ei kiinnosta
Olen luennoillani kertonut esimerkkiä täysin ylivertaisesta asiakaskokemuksesta Alppilan Autohuollon Konalan toimipisteessä. Renkaanvaihto tapahtuu parhaimmillaan 6 minuutissa ja asiakkaan odotukset ylitetään uudelleen jokaisen asioinnin yhteydessä. Kysyin kerran heidän palvelupäälliköltään hänen näkemystään erinomaisuudestansa. Vastaus oli yksinkertainen: ”Me osataan tämä homma ja harjoitukset on harjoiteltu.” Sittemmin vaihdoin yksityisleasingiin, johon kuuluu myös renkaanvaihdot muualla. No, miten meni? Olin ainoa asiakas […]
Koronarokotuksella yllättävä sivuvaikutus: upea asiakaskokemus!
Kävin koronarokotuksessa Helsingin Messukeskuksen rokotuspisteellä. Kokemus oli hämmentävän positiivinen. Ei jonotusta, paljon tilaa ja kaikin puolin rauhallinen tunnelma, vaikka meitä rokotettavia oli paikalla paljon. Se, mikä teki suurimman vaikutuksen oli henkilökunnan toiminta. Käytävät olivat pitkiä, mutta joka käänteessä oli huomioliiviin pukeutunut ihminen, joka tervehti, toivotti tervetulleeksi ja osoitti oikean suunnan eteenpäin. Kaikki olivat täydellisesti läsnä. […]
Asiakkaan kuuntelun lyhyt oppimäärä
Miksi nykyisten asiakkaiden kuunteleminen on tärkeää? 1. Jo se, että kysyt asiakkaalta, mitä hänelle kuuluu ja miten voisit palvella häntä entistä paremmin, on asiakassuhteen hoitamista. Kun kysyt, kerrot samalla, että olet kiinnostunut asiakkaastasi. Aidosti. 2. Nykyinen asiakas on jo sinun asiakkaasi. Pidä hänestä kiinni. Ei ole itsestäänselvää, että hän on myös jatkossa sinun asiakkaasi. Mitä paremmin […]
Videossa on voimaa
Video todella herättää tunteita. Asiakkaamme kommentoivat aina ensisijaisesti videoraporttiamme, vaikka kylkeen olisi pistetty pystyyn maan mahtavin slideshow tai muu tekstimuotoinen infografiikka. Miksi videossa on niin paljon voimaa? Meillä Sailerilla videoraportin eka esitys on nimeltään ensi-ilta. Arvokkaat näkemykset ja tutkimustulokset, joita tuomme esille, ansaitsevat paikkansa. Jo ensi-illoista asiakkailtamme on tullut kuultua esimerkiksi tämän tyyppisiä oivalluksia: -”Hei tää on […]
Kehitys kehittyy. Kehittyykö tutkimus? – Tekoäly videotutkimuksessa
Uusia teknologioita pitää kokeilla, jotta ymmärtää niiden hyödyn. Tekoäly tarjoaa valtavasti mahdollisuuksia laadulliselle tutkimukselle. Tartuimme tuumasta toimeen ja kokeilimme. Käynnistimme pilotin. Pilotissa keskityimme kolmeen teemaan: kuinka videoaineistoa voidaan käsitellä jouhevammin tekoälyn avulla miten aineisto saadaan muutettua robotiikan avulla tekstiksi mitä mahdollisuuksia jo olemassa oleva teknologia tarjoaa jatkokehitykselle. Tulokset olivat erityisen rohkaisevia. Tekoälyn avulla pystyimme jättämään aikaisemmin […]
Tutkimalla organisaatio ja yhteisö oppivat
Mitä sinä voit oppia ympäristöstäsi: organisaatioltasi, työkaveriltasi tai asiakkaaltasi? Organisaation kollektiivinen tieto ilmenee sen kulttuurissa. Sen rakenteissa, luoduissa säännöissä, muodostuneissa rutiineissa, ei-kyseenalaistettavissa normeissa, ihmisten puhetavoissa ja johdon strategioissa… ja niin edelleen. Lista on loputon. Tutkimuksen avulla näitä voidaan tehdä näkyväksi ja niitä voidaan muokata. Tutkimus luo mahdollisuuden muuttaa tuttuja ja totuttuja asioita. Ensin muuttuvat ehkä ihmisten […]
Tulevaisuus on jo täällä – kurkataanko sinne?
Ihmisten odotukset mitataan tulevaisuudessa. Moni asiakkaamme pähkäilee juuri nyt saman haasteen parissa: mitä asiakkaat aikovat tehdä huomenna? Tämä kysymys on korostunut etenkin pandemia-aikana. Tulevaisuutta ei voi tietää, mutta sitä voi ennustaa. Asiakaskokemuksen näkökulmasta tulevaisuudessa on usein kyse asiakkaan: 1) nykytilan ymmärryksestä, 2) odotusten hallinnasta, 3) suunnitelmien ymmärryksestä. Kaikki toimijat ponnistavat juuri siitä, missä he sillä hetkellä […]
Mitä hymynaamat ei kerro…
Nettisivun tai palvelun käyttäjän kokemusta voidaan tarkastella hyvin moniulotteisesti. Tähän mennessä moni tyytyy hymynaamamittareinakin tuttuihin Customer Effort Scoreen (CES), jolla mitataan nimensä mukaisesti sitä, kuinka paljon vaivaa kanssamme asioivat asiakkaat joutuvat itse näkemään esim. ostoprosessin aikana. Mitäpä nuo naamat ja numerot meille todellisuudessa kertovat siitä, missä pitäisi parantaa? Jep. Sen takia meillä Sailerilla on käyttäjän kokemukseen […]
