Kysymällä muutetaan maailmaa
Tutkimushaastattelujen tekeminen Sailerilla on työni antoisimpia puolia. Saan puhua kiinnostavista aiheista kiinnostavien ihmisten kanssa. On valtavan innostavaa keskustella eri alojen asiantuntijoiden kanssa heille tärkeistä aiheista. Opin joka päivä uutta. Sanon ”keskustella”, vaikka kyse onkin tarkasti suunnitellusta tutkimushaastattelusta, joka eroaa arkikeskustelusta monin tavoin strukturoituine haastatteluteemoineen ja -kysymyksineen. Keskustelulla ja haastattelulla on kuitenkin myös paljon yhteistä. Aivan kuin […]
”Eihän kukaan nyt videolle tällaisia puhu?”
Tämän kysymyksen olemme kuulleet usein ja vastauksemme on jotakuinkin seuraava: ”Kyllä puhuu ja pitkälti yli 2000 onlinevideohaastattelukokemuksen pohjalta voimme sanoa, että mielellään puhuukin.” Kokemuksemme mukaan yli 80% tavoitetusta kohderyhmästä suostuu haastateltavaksemme. Jos he eivät suostu, niin syy ei suinkaan ole videossa, vaan ajan tai kiinnostuksen puutteessa. Heidän, jotka kieltäytyvät haastatteluista videon vuoksi osuus kaikista on […]
Nopea palaute vai näkisitkö sittenkin vähän vaivaa?
Asiakaspalautteen antaminen on tehty nykyään hyvin vaivattomaksi. Kaupoissa ja lentokentillä näkee laitteita, joilla voi antaa välittömästi palautetta saadusta palvelusta painamalla eri värisiä nappeja eri hymiöillä. Sähköpostiini saapuu usein asiakastyytyväisyyskyselyitä, joissa on ilmoitettu jo viestin alussa kuinka paljon kyselyn vastaamisessa kestää keskimäärin. Kännykän sovellukset kysyvät usein nopeaa mielipidettä käyttökokemuksesta. Usein näihin kyselyihin vastaamalla voi osallistua myös […]
Johtajan pandemia-arki asiakkaiden ja henkilöstön kanssa
Ennen asiakkaiden ja henkilöstön kanssa vietettiin aikaa. Syötiin lounaita. Käytiin matseissa. Kuunneltiin konsertteja. Syötiin illallisia. Juteltiin muustakin kuin bisneksestä. Siinä oppi tuntemaan ja lukemaan signaaleja rivien välistä. Oli ”näppituntuma”. Sitten tuli äkkipysähdys. Tutkimustoimistona johtajien huoli näkyy meille. Moni miettii, että mitä meidän asiakkaille tai henkilöstölle oikeasti kuuluu ja miten tämä erikoinen muutosten arki on vaikuttanut […]
Laadullisen tutkimuksen otoskoko – Paljonko pitää osallistaa ihmisiä?
Laadullisen tutkimuksen otoskoko on usein huomattavasti pienempi kuin määrällisen tutkimuksen otanta. Tässä saattaa herätä kysymys, miten tulokset voivat olla yleistettävissä, jos otanta joskus on hyvinkin pieni. Vastaus tähän voisi olla, että laadullinen tutkimus ja määrällinen tutkimus eivät ole erilaisia tapoja tutkia samaa asiaa, vaan menetelmät ovat olemukseltaan täysin erilaisia ja pyrkivät eri asioihin. Voidaan […]
Yrityskulttuuri – ”Sanon tämänkin nyt ääneen”
Työkavereilta voi oppia mielettömästi. Yksi merkittävimmistä asioista, jonka olen ihmisten kuuntelemiseen erikoistuneilta kollegoiltani oppinut, on astetta avoimempi keskustelukulttuuri. Blaah, sinä lukija ajattelet varmasti nyt. Tätä ihanalta illuusiolta kuulostavaa sanapariahan viljellään näppituntumalta vähintään joka toisen suomalaisyrityksen kirjoitetuissa lupauksissa ja toimintamalleissa. Vaan mikäs on se näkyvä osa meidän sailerilaisten toimintaa, joka viestii avoimesta kulttuurista? Tutkailtuani asiaa jonkin aikaa, tulin […]
Q & A’s – Astetta lähemmäksi ihmistä videotutkimuksen keinoin
Haluaisimme enemmän palautetta ja kuunnella asiakkaita, jotta tietäisimme teemmekö asioita oikein. Miten edetä?Videografinen tutkimus on tähän oiva työkalu. Vastaus on muuttaa tiedonkeruumenetelmät sellaisiksi, missä palautteenanto on mahdollisimman mieluisa kokemus myös palautteen antajalle (asiakkaalle, henkilöstön jäsenelle, yhteistyökumppanille, you name it). Tällöin palautteen saajakin kokee ”vastaanottavansa jotain” palautetta antaessaan, kun hänellä on mahdollisuus aidosti sanoittaa tarpeensa ja […]
Asiakasymmärryksellä pidempi ja parempi elämä
Maailma etsii optimaalisinta muotoaan ja niin etsii asiakkaasikin. Uudet teknologiat, tavat toimia ja ostaa muokkaavat jokaisen yrityksen toimintaa nopeammin kuin koskaan aikaisemmin. Samaan aikaan hukumme dataan, mutta emme silti tiedä mitä pitäisi tehdä ja kuinka vastata maailman muutokseen. Meiltä puuttuu usein luovaa ajattelua valjastaa data tai asiakasymmärrys kehitystoimenpiteiksi. Toimimme mutun pohjalta. ”Kyllä me tiedämme, mitä […]
Asiakaslähtöinen lähestymistapa – Johtaja, investoi asiakkaaseen
Istuin taannoin erään ison suomalaisen palvelutarjoajan neuvotteluhuoneessa tutustumassa heidän miljoonaluokan palveluinvestoinnin suunnitelmiin. Palveluntarjoaja pohti, tulisiko heidän ymmärtää asiakkaasta jotain jo ennen suunnittelutyön aloitusta. Olin ymmälläni, koska en ymmärtänyt miten päätös investoinnista ylipäätään oli syntynyt, jos palveluinvestointi ei ole asiakaslähtöinen. Suomessa on perinteisesti vallinnut ajattelutapa erinomaisesti rakennetusta tuotteesta tai palvelusta, joka altistetaan markkinoille asiakkaiden kukkaroiden ääreen […]
Tutkitko asiakkaitasi? Se saattaa kertoa jotain organisaatiosi kannattavuudesta
Yritykset, jotka ovat aidosti kiinnostuneita asiakkaistaan, pesevät asiakastyytyväisyydellä mennen tullen ne, jotka eivät halua ymmärtää asiakkaitaan. On paradoksaalista, että ne organisaatiot, jotka kipeimmin tarvitsisivat asiakasymmärrystä ja asiakaskokemuksen kehitystä, eivät sitä tule koskaan ostamaan. Toisaalta ne yritykset, jotka tutkivat, kehittävät ja janoavat lisätietoa, tarvitsevat sitä vähiten. Kyse on asiakaskokemuksen kehittämisen paradoksista. Tutkimusten mukaan ne organisaatiot, jotka […]