Maailma etsii optimaalisinta muotoaan ja niin etsii asiakkaasikin. Uudet teknologiat, tavat toimia ja ostaa muokkaavat jokaisen yrityksen toimintaa nopeammin kuin koskaan aikaisemmin. Samaan aikaan hukumme dataan, mutta emme silti tiedä mitä pitäisi tehdä ja kuinka vastata maailman muutokseen.
Meiltä puuttuu usein luovaa ajattelua valjastaa data tai asiakasymmärrys kehitystoimenpiteiksi. Toimimme mutun pohjalta. ”Kyllä me tiedämme, mitä meidän asiakkaamme haluavat, sillä olemmehan toimineet jo kymmeniä vuosia.” Historia ei ole enää tae tulevaisuuden toiminnalle. 1950-luvun Fortune 500 yrityksistäkin vain murto-osa jatkaa toimintaansa tänä päivänä. Jotkut kutsuvat tätä ilmiötä disruptioksi. J.A. Schumpeter kutsui tätä 1930-luvulla luovaksi tuhoksi.
Minä kutsun sitä rohkeuden puutteeksi katsoa huomisen mahdollisuuksiin asiakkaiden kanssa. Se ei riitä, että mittaamme passiivisesti asiakkaiden suositteluherkkyyttä tai palveluprosessin vaivattomuutta. Tarvitsemme ymmärrystä siitä, mitä asiakkaat ajattelevat, jotta tiedämme, miksi he ylipäätään suosittelisivat tai eivät. Tätä pelkät numerot eivät meille valitettavasti kerro.
Jotta varmistamme sen, että meillä on huomennakin (liike)toimintaa ja asiakkaita, meidän tulee tuottaa merkityksellistä asiakasymmärrystä. Jatkuvasti. Tämän lisäksi tämä ymmärrys pitää olla pysyvä osa liiketoiminnan kehittämistä ja ymmärrys pitää olla helposti oikeiden tahojen saatavilla. Jatkuvasti. Näin tulevaisuutta varten tehtävät kehitystoimenpiteet ovat myös perusteltuja.
Koska tutkimus on juuri niin merkityksellistä kuin sen tulosten pohjalta tehdyt toimenpiteet ovat, teemme yhä useamman asiakkaidemme kanssa tutkimusten tulosten esittelyn aktivoivan ja inspiroivan työpajan muodossa. On tärkeää, että pohdimme, mitä nämä tulokset tarkoittavat yksilön näkökulmasta heti. Ei huomenna, vaan heti.
PS. Luonnollisesti työpajat onnistuvat myös etänä upeiden uusien teknologioiden mahdollistamana.
