Haaste
Luoto Companylle asiakaskokemus on kaiken toiminnan kulmakivi, joten luonnollisesti asiakaskokemuksen ymmärtäminen ja jatkuva parantaminen on Luodolle ensiarvoisen tärkeää. Luoto halusi ensin selvittää asiakkaidensa kokemusta päättäjätasolla ja tutkia, miten ostopäättäjät sanoittavat omaa asiakaskokemustaan ja miten Luodon arvot välittyvät heille. Tämän jälkeen haluttiin ymmärtää, miten Luodon asiakaslupaus toteutuu käytännön työssä projektitasolla ja kuulla asiakkailta, onko toiminnassa jotain kehitettävää. Miten Luoto voisi olla entistäkin parempi versio itsestään?
Ratkaisu
Sailer toteutti kaksi videotutkimusta, joissa haastateltiin Luodon asiakkaita asiakasorganisaatioiden eri tasoilta. Ensimmäisessä tutkimuksessa Luodon asiakkaiden ostopäättäjät kertovat yhteistyöstään Luodon kanssa. Ostopäättäjien haastattelututkimuksen tulokset toimivat lähtökohtana seuraavalle tutkimukselle, jossa haastateltiin asiakkaita projektitasolta ja kysyttiin, miten päivittäinen yhteistyö Luodon kanssa sujuu. Videohaastattelut tallennettiin, kerätty haastatteluaineisto analysoitiin ja tutkimustulosten perusteella molemmista tutkimuksista editoitiin videoraportit Luodon kehitystyön tueksi.
”Sailerin videotutkimusten ansiosta tiedämme tarkkaan, mitä asiakkaamme arvostavat ja mihin meidän tulee kohdistaa kehitystoimenpiteitä. Olen erittäin tyytyväinen. Sailer saa arvosanaksi 11/10!” Lauri Nousiainen, COO, Luoto Company
Oivallukset
Ensin valmistuneen ostopäättäjien haastattelututkimuksen perusteella rakennettiin Luodon asiakaslupaukset ja toteutettiin Luodon brändin facelift. Seuraavassa tutkimuksessa selvitettiin, miten nämä asiakaslupaukset toteutuvat käytännössä projektitasolla, päivittäisessä yhteistyössä Luodon kanssa. Luoto sai kuulla suoraan asiakkaidensa kertomana, missä Luoto on erinomainen ja mitä toiminnassa voisi vielä kehittää. Videoraporttien avulla asiakkaiden kokemukset on ollut helppo jakaa koko organisaatiolle.
Mitä tapahtui projektin jälkeen
Luoto on käyttänyt videoraportteja asiakasymmärryksen vahvistamiseen läpi koko organisaationsa. Luodon asiakasviestintää on voitu terävöittää ja kohdentaa paremmin asiakkaiden tarpeiden mukaan. Asiakkaiden videolla esiin tuoma viesti toimii konkreettisena lähtökohtana kehitystoimenpiteiden suunnittelussa ja toteutuksessa.
