HAASTE
Kolme kertaa maailman parhaaksi pankiksi valittu Santander auttaa ihmisiä ja yrityksiä toteuttamaan suunnitelmansa ja saavuttamaan tavoitteensa. Pohjoismaissa Santander on erikoistunut etenkin auto- ja kuluttajarahoituspalveluihin. Asiakaskokemus ja sen kehittäminen on Santanderille strateginen valinta ja painopiste. Jatkuvan asiakaskokemuksen mittaamisen lisäksi Santander halusi syvällisesti ymmärtää kuluttaja-asiakkaiden asiakaskokemusta ja jakaa tätä ymmärrystä inspiroivalla tavalla koko henkilöstölle.
RATKAISU
Sailer toteutti kansainvälisen videotutkimuksen, johon rekrytoitiin Santanderin asiakkaita Suomesta, Norjasta, Ruotsista ja Tanskasta. Tutkimuksen aineisto kerättiin online-etävideohaastatteluina osallistujien omalla äidinkielellään. Videohaastattelut tallennettiin, videoaineisto analysoitiin ja analyysin pohjalta editoitiin videoraportti, jossa asiakkaat kertoivat omakohtaisia kokemuksia Santanderin palveluista.
OIVALLUKSET
Sailerin videotutkimus toi asiakaskokemuksen inhimillisen näkökulman konkreettisesti näkyväksi ja koskettavalla tavalla läheiseksi asiakkaiden narratiivien kautta. Insightin parissa työskentelevät saivat merkittävää lisäymmärrystä asiakkaan kokemasta. Projektin avulla Santander sai jaettua koko organisaatioon asiakaskokemuksen merkittävimpiä tekijöitä autenttisesti asiakkaiden itsensä kertomana. Videotutkimus toi kasvot asiakastyytyväisyyskyselyiden luvuille ja nosti esiin selkeitä kehityskohteita mutta myös paljon positiivisia oivalluksia.
MITÄ TAPAHTUI PROJEKTIN JÄLKEEN
Videotutkimuksen tulokset olivat niin ainutkertaisia ja vaikuttavia, että raporttivideosta päätettiin tehdä sisäinen viestintäkampanja, jossa korostettiin asiakaspolun eri vaiheiden ulottuvuuksia. Kampanjalla tavoiteltiin pohjoismaisen organisaation koko henkilöstöä. Sailer oli mukana kampanjan suunnittelussa ja toteutuksessa. Yhteistyö huipentui Santanderin järjestämään Santander Unite -henkilökuntatapahtumaan Oslossa, jossa asiakkaiden kokemuksesta kertova videoraportti näytettiin pankin koko henkilöstölle. Video sai erityisen lämpimän vastaanoton.
