Ihmisten odotukset mitataan tulevaisuudessa. Moni asiakkaamme pähkäilee juuri nyt saman haasteen parissa: mitä asiakkaat aikovat tehdä huomenna? Tämä kysymys on korostunut etenkin pandemia-aikana. Tulevaisuutta ei voi tietää, mutta sitä voi ennustaa. Asiakaskokemuksen näkökulmasta tulevaisuudessa on usein kyse asiakkaan: 1) nykytilan ymmärryksestä, 2) odotusten hallinnasta, 3) suunnitelmien ymmärryksestä.
Kaikki toimijat ponnistavat juuri siitä, missä he sillä hetkellä ovat. Tämän vuoksi asiakkaan nykytilan ymmärrys on tärkeää, koska se valottaa asiakkaan tekemiä päätöksiä ja ratkaisuja. Näitä luonnollisesti pitää peilata omaan tarjoamaan ja kehitystoimenpiteisiin.
Odotusten hallinnan hyvä esimerkki on kolmen tähden hotelli, joka saisi koska vain viiden tähden merkinnän. Odotusten ylittäminen ei usein vaadi sirkustemppuja. Asiakkaan odotukset ovat usein ylitettävissä pienillä teoilla. Se voi olla esimerkiksi sana ”kiitos”, pullo kuohuvaa tai vaikka käsin kirjoitettu kirje. Jotta odotuksia voidaan ylittää, tulee asiakkaan odotuksia ensin ymmärtää.
”Emme oikein tiedä, mitä asiakkaamme aikovat.” Niinkö? Tähän yksi hyvä ratkaisu on kysyä heiltä siitä suoraan. Näissä suunnitelmissa on usein saman tyyppisten asiakkaiden kesken hyvin paljon samankaltaisuuksia, mikä helpottaa oman kehittymisen suunnittelua.
Kaikkien pitäisi katsoa omaan tulevaisuuteensa. Miksi? Se parantaa asiakaskokemusta. Se auttaa omaa suunnittelua. Se auttaa pysymään kiinni ajassa. Se on kilpailutekijä.
Tarvitsetko oman tulevaisuuden ennustamisessa apua? Videotutkimus on tähän oiva keino. Autamme mielellämme. Ota yhteyttä ja keskustellaan lisää.
