Etkö saa vastaajia NPS-kyselyysi tarpeeksi? Et valitettavasti ole yksin ongelmasi kanssa.
NPS (Net Promoter Score) on saavuttanut nopeasti asiakaskokemusmittareiden joukossa valtavan suosion, joka perustunee sen yksinkertaisuuteen sekä siihen, että saatavilla on vertailuaineistoja esim. samalta toimialalta. Usein kuitenkin vastaajat puuttuvat.
Hyvänä vastausprosenttina voidaan pitää yli kymmentä prosenttia vastaajista. Jos asiakassuhteesi on asiakkaalle kriittinen, voidaan ilman suurempia kommervenkkeja päästä jopa yli 20 vastausprosenttiin. Jos vastaajia ei vain tavoiteta, on myös usein epäilyttävää ja epämiellyttävää vetää suuria johtopäätöksiä tutkimuksen tuloksista.
Miksi vastaajat ovat hukassa? Kysymys ei ole siitä, etteikö asiakkaat haluaisi antaa palautetta. Kysymys on ennemminkin tavasta kerätä palautetta. Puhuin hetki sitten erään markkinointijohtajan kanssa, joka kertoi saavansa parhaimmillaan yli 10 NPS-kyselyä viikossa. Hän oli tehnyt periaatepäätöksen, ettei enää vastaa näihin, koska lähtökohtaisesti kyselyt ärsyttivät. Miksi näin?
Kyselyt ärsyttävät, koska niistä puuttuu aito dialogi. Kun vastaamisen jälkeen ruudulle tärähtää: ”kiitos vastauksestasi”, jää vastaajalle tyhjä olo. Mitäs minä tästä nyt hyödyn? No itseasiassa, vastaaja ei hyödy antamastaan ajasta tai vastauksesta yhtään mitään. Ylivertaisen asiakaskokemuksen kaksi tärkeintä ulottuvuutta on: 1) asiakas tulee kuulluksi, ja 2) asiakas tulee kunnioitetuksi. NPS-kysely ei suoraan sellaisenaan tue kumpaakaan näistä ulottuvuuksista, vaan se tarvitsee rinnalleen mahdollisuuden dialogiin.
Videotutkimuksessa asiakaspalaute annetaan hyvin suunnitellun dialogin avulla, jotta asiakas tulee kuulluksi ja kunnioitetuksi. Haluamme kuulla asiakkaista jokaista ja tavoitteena onkin 100% vastausprosentti. Dialogin merkityksestä kertoo se, että asiakkaat suostuvat mieluummin 30 minuutin etävideohaastatteluun kuin vastaavat muutaman sekunnin kyselyyn.
Ainiin, kysymyksiimme kuuluu aina myös NPS ja CES (Customer Effort Score). Samalla saamme vastauksen siihen, miksi asiakkaan antama arvosana on se, mikä se on tai miten voitaisiin päästä sinne, missä tavoitteesi on.
Kiinnostuitko? Jutellaan lisää.
