”Olipas mukava keskusteluhetki! Oikein hyvä viikon aloitus. Hienoa, että he valitsivat tällaisen menetelmän. Kiitos!” Tämä oli suuren yrityksen talousjohtajan kommentti haastattelumme lopussa. Haastattelun aiheena olivat tulevaisuudennäkymät ja -tarpeet ja miten haastattelun tilaaja, palveluntarjoajayritys X, voisi parhaiten tukea nykyistä asiakastaan tulevaisuuden haasteissa.
Haastattelemani talousjohtaja koki tulevansa kuulluksi ja pystyvänsä tuomaan omat ajatuksensa esiin luonnollisessa keskustelutilanteessa. Väitän, että nykyisten asiakastutkimusmenetelmien joukossa haastattelu on ylivoimaisesti paras ja vaikuttavin väline, kun tutkimuksen avulla halutaan tiedonkeruun lisäksi huolehtia tärkeästä asiakassuhteesta ja kehittää sitä. Haastattelu ei nimittäin koskaan ole pelkkää tiedonkeruuta vaan myös keino käydä dialogia asiakkaasi kanssa ja hoitaa asiakassuhdetta. Kokemuksemme mukaan asiakashoiva toteutuu haastattelussa maasta, maanosasta, kielestä tai kulttuurista riippumatta. Ajan antaminen asiakkaalle ja keskustelu ammattitaitoisen haastattelijan kanssa on työarjen luksusta kaikkialla maailmassa tänä itsepalvelun, chattibottien ja kyselylomakkeiden aikakautena.
Haastattelut kehityksen välineenä
Haastattelu on yksinkertainen, mutta erittäin tehokas nykyasiakkaiden hoivaamisen väline. Se on aina yksilöllistä, henkilökohtaista ja joustavaa ja mahdollistaa keskittymään siihen, mikä on juuri tälle asiakkaalle tärkeintä. Ulkopuolinen haastattelija luo neutraalin maaperän, jossa asiakkaasi voi helposti tuoda esiin niin kritiikkinsä kuin kiitoksensakin. Haastattelututkimuksen avulla asiakashoivasta tulee luonnollisesti jatkuvaa, sillä kun myöhemmin palaan haastattelemaan talousjohtajaa seurantahaastattelun merkeissä, voin palata edelliseen haastattelukertaan. ”Miten asiat ovat nyt? Oletko huomannut muutosta tässä edellisellä kerralla mainitsemassasi asiassa?”
Oivalla kuuntelemalla
Asiakkaasi kuunteleminen antaa sinulle eväät kehittää palveluitasi oikeaan suuntaan ja tarjota juuri tälle asiakkaalle parhaiten hänen menestystään edistävät palvelut – nyt ja tulevaisuudessa. Nykyiset asiakkaasi tuntevat yrityksesi, sen tuotteet ja palvelut. Heillä on omakohtaista ja konkreettista kokemusta toimimisesta kanssasi. Lisäksi he ovat yleensä erittäin halukkaita kehittämään tuotteitasi ja palveluitasi, koska niiden kehittäminen hyödyttää myös heitä. Mikset siis osallistaisi nykyisiä asiakkaitasi tuotteidesi, palveluidesi ja asiakaspalvelusi kehittämiseen? Samalla hoidat ja lujitat asiakassuhdetta ja varmistat, että asiakas on asiakkaasi myös jatkossa.
Kaipaatko apua?
Miten sinun yrityksesi pitää huolta nykyisistä asiakkaistanne? Tunnetko sinä asiakkaasi ja ymmärrät, mikä on heille tärkeää palvelussasi? Tiedätkö, mitä tulevaisuudensuunnitelmia heillä on ja mikä voisi olla sinun yrityksesi rooli niissä?
Me autamme sinua kuuntelemaan ja hoivaamaan nykyisiä asiakkaitasi niin, että he ovat asiakkaitasi myös tulevaisuudessa. Ota yhteyttä, niin suunnitellaan juuri teidän yrityksellenne sopiva nykyasiakkaiden hoivamalli.
