Haaste
Helsingin seudun opiskelija-asuntosäätiö Hoas on vuonna 1969 perustettu yleishyödyllinen säätiö, jonka tavoitteena on helpottaa opiskelijoiden asuntotilannetta pääkaupunkiseudulla.
Hoas vuokraa asuntoja Helsingin, Vantaan, Espoon ja Kauniaisten alueella toimivien peruskoulun jälkeisten oppilaitosten päätoimisille tutkinto-opiskelijoille. Säätiö omistaa yli 10 000 asuntoa, joissa asuu yhteensä noin 18 000 asukasta.
Hoasin asiakaspolussa on kolme tunnistettua kriittistä vaihetta, jolla on erityisen suuri vaikutus asiakaskokemukseen:
1. Asunnon haku ja vuokraaminen
2. Muutto
3. Kotiutuminen
Toimintansa kehittämiseksi Hoas halusi ymmärtää asiakkaidensa kokemusta näissä asiakaspolun vaiheissa ja pyysi Sailerin apuun.
RATKAISU
Sailer suunnitteli ja toteutti laadullisen pitkittäistutkimuksen, jossa Hoasin asukkaita seurattiin asiakaspolun eri vaiheissa. Asukkaat rekrytoitiin ja valittiin yhdessä Hoasin kanssa Sailerin toteuttamien ennakkohaastatteluiden pohjalta. Rekrytoinnissa huomioitiin erityyppiset asiakassegmentit ja -profiilit. Asukkaita pyydettiin reflektoimaan omia kokemuksiaan asiakaspolun eri vaiheissa online-syvähaastatteluissa. Haastattelukierroksia toteutettiin kolme. Tämän lisäksi haastateltaville annettiin itsenäisiä tehtäviä, joissa heitä pyydettiin keräämään videopäiväkirja-aineistoa mm. muuton valmisteluista, muutosta ja asumisestaan. Tutkimuksen läpimenoaika oli noin puoli vuotta. Kokonaisaineisto käsitti kymmeniä tunteja haastatteluaineistoa, videopäiväkirja-aineistoa sekä kymmeniä sivuja havaintomuistiinpanoja jokaisesta asiakaspolun vaiheesta. Kerätty aineisto analysoitiin ja altistettiin tutkimuskysymyksille. Jokaisen haastattelukierroksen jälkeen pidettiin tutkimustulosten presentaatiotilaisuus, jossa Sailer esitteli Hoasille kunkin vaiheen löydökset. Tutkimustulosten esittämisessä hyödynnettiin haastatteluissa kerättyä rikasta kuva- ja videoaineistoa. Jokaisesta asiaskaspolun vaiheesta editoitiin lopuksi videoraportti, joka havainnollisti autenttisesti asukkaiden arkea sekä asumisen haasteita ja ilon aiheita.
OIVALLUKSET
Tutkimuksen ajoitus ja raportointi muotoiltiin siten, että Hoas on pystynyt hyödyntämään tutkimustuloksia ja videoraportteja henkilöstön ja johdon koulutuksissa. Tutkimustulosten avulla Hoas pystyy kehittämään toimintaansa ja asiakaskokemustaan ja jalkauttamaan asiakasymmärrystä helposti ja vakuuttavasti koko organisaatioon. Ilman yhteistyötä Sailerin kanssa tämä ei olisi ollut mahdollista.
RAPORTOINTI
Tutkimuksen raportointi muotoiltiin siten, että sitä oli helppo hyödyntää sisäisen koulutusohjelman työpajoissa, kehityspäivissä ja sidosryhmätilaisuuksissa.
