Asiakaskokemus muodostuu monista elementeistä. Siihen liittyvät voimakkaasti mielikuvat ja ennakko-odotukset, kohtaamiset ostoprosessin eri vaiheissa sekä tunteet, joiden vaikutusta kokemukseen ei voi vähätellä. Tunteet ovat mukana sekä onnistuneessa, että huonossa kokemuksessa. Hyvin palveltu asiakas on onnellinen ja tyytyväinen ja se myös näkyy ja kuuluu käytöksessä, puheessa ja tarinoissa. Mutta vielä kovemmin kuuluvat huonon asiakaskokemuksen tunteet; pettymys, suuttumus ja harmistus. Jotkut viisaammat ovat arvioineet, että kaksi kolmasosaa asiakaskokemuksesta olisi tunnetta ja se on aika paljon.
Asiakaskokemusta tutkitaan paljon. Mittareina käytetään milloin Net Promoter Scorea (suositteluindeksi), milloin Customer Effort Scorea (asioinnin helppous). Mitä kysyt, niin siihen vastataan. Valitettavasti kumpikaan näistä mittareista ei tuo esiin asiakkaan tunteita numeron takana. Kaikilla meillä on erilainen asteikko arvosanoille ja erilaiset arvostuksen aiheet. Miksi toiselle numero kuusi on todella hyvä numero, toiselle surkea? Jotkut eivät periaatteesta koskaan anna kymppiä. Asiakkaan kokemuksen tiivistäminen numeroksi jättää pois paljon arvokasta tietoa. Antamalla asiakkaalle kasvot ja äänen, ymmärrät enemmän ja paremmin.
Merkityksellisiä kohtaamisia tutkimushaastattelujen äärellä
Videotutkimuksen eräs tärkeä elementti on tutkittavan kohtaaminen henkilökohtaisesti kasvokkain. Kysymyspatteriston kiireetön läpikäynti keskustellen, auttaa asiakasta analysoimaan omia kokemuksiaan ja sanallistamaan sekä niitä, että tunteitaan eri tilanteissa. Kokemukset ja tunteet tallennetaan videoille, joista leikataan tutkimuksen päätulokset kommunikoiva videoraportti.
Videotutkimus kommunikoi tunteet, eleet ja ilmeet
Videoraportti kommunikoi paitsi tutkimuksen tulokset, myös ihmisten tunteet. Ilmeet, eleet ja äänenpainot tuovat palautteeseen lisää vakuuttavuutta ja vaikuttavuutta. Videolla asiakas kertoo omin sanoin kokemuksistaan juuri sinulle. Sinä voit katsoa ja kuunnella palautteen milloin sinulle sopii ja ottaa siitä hyödyksesi ne osat, jotka koskettavat omaa työtäsi.
Videoraportti herättää tunteita ja jättää muistijäljen ja inspiroi toimimaan. Videoraportin avulla asiakasnäkökulma tulee luontevasti ja vaivattomasti mukaan päätöksentekoon ja siten parantamaan asiakaskokemusta organisaation kaikilla tasoilla.
”Videon avulla näkee ja kuulee haastateltavan henkilön äänen ja näkee ilmeet ja eleet. Nämä tuovat aivan uuden merkityksen sanotuille asioille. Tunteet eivät välity yritykselle pelkästään tekstimuodossa olevan palautteen kautta, ja tämä voi usein johtaa isoihin virhetulkintoihin. Niin kuin sanotaan, valtaosa viestinnästä on sanatonta viestintää ja sen huomaa hyvin tässä. Myös tutkimustulosten sisäisessä viestinnässä video ja sen kautta välittyvät tunteet tuovat ihan uuden arvon. Asiakas saa kasvot koko henkilökunnan silmissä ja se varmasti innostaa kaikkia palvelemaan heitä paremmin.” – Jon Catani, Man in Van
Videoauditointi osaksi jatkuvaa parantamista
Ketterä kehittäminen ja jatkuva parantaminen alkaa asiakkailta saadusta palautteesta eli asiakaskokemuksesta. Kehittäminen ja kehittyminen vaativat jatkuvaa asiakkaiden kuuntelua ja avointa vuoropuhelua heidän kanssaan.
Sailerin Arvid- videoauditointi antaa jatkuvaa palautetta siitä, miten asiakaskokemuksen tuottamisessa on onnistuttu. Videoauditointi voidaan rytmittää asiakkaan tarpeeseen kuukausittain tai kvartaaleittain. Jokaisella haastattelukierroksella voidaan tutkia eri kohderyhmää tai eri teemaa tai kaivautua syvemmälle edellisestä auditoinnista esiin nousseisiin tarkempaa tarkastelua kaipaaviin teemoihin. Videoauditointi sopii tarpeisiin, jossa asiakkaan kuuntelulla on suuri merkitys. Kuten eräs asiakkaamme totesi: ”Ei tarvitse keksiä pyörää uudestaan, riittää, että kuuntelee mitä ne asiakkaat meille kertoo.”
Asiakkaat, asiat ja tarpeet muuttuvat, miksi sinä jäisit tuleen makaamaan?
Kiinnostuitko? Ota yhteyttä, tulemme mielellämme kertomaan lisää.
Teksti: Minna Huuhtanen
Kuva: Pixabay
