Asiakaskokemuksen mittaaminen kehittyy: Digitaalinen tunnetilan ja stressitasojen mittaaminen yhdistettynä videotutkimukseen antoi syvempää asiakasymmärrystä.
Sailerin ja Rinnekodin pilottitutkimus nostaa esiin arvokasta tietoa hoitohenkilökunnan työssäjaksamisesta sekä niiden Rinnekodin asiakkaiden tunteista, stressitasoista ja palautumisesta, jotka eivät itse pysty kommunikoimaan puheella.
Sailer Oy ja Rinnekoti käynnistivät toukokuussa 2018 ainutlaatuisen pilottitutkimuksen, jossa yhdistettiin digitaalinen tunteiden ja stressitasojen mittaaminen videografiseen laadulliseen tutkimukseen. Tutkimuksen tavoitteena oli ymmärtää paremmin asiakkaan tunteita ja sitä kautta luoda parempaa asiakasymmärrystä. Tutkimuksessa käytettiin Moodmetric-älysormusta* viikon ajan. Pilottivaiheessa mukana oli kolme vaikeasti kehitysvammaista henkilöä, jotka eivät pysty viestimään puhumalla, vaan kommunikoivat varhaisen vuorovaikutuksen keinoin** ja kuusi heidän kanssaan työskentelevää ohjaajaa.
Pilottitutkimus nosti esiin arvokasta tietoa hoitohenkilökunnan, sekä vaikeasti kehitysvammaisten henkilöiden, tunteista, stressitasoista ja palautumisesta. Pelkkä kerätty data ei kuitenkaan riitä parantamaan henkilön elämänlaatua. Syvähaastattelemalla, analysoimalla ohjaajan kanssa pidettyä päiväkirjaa ja älysormuksen keräämää dataa, voidaan lisätä asiakasymmärrystä ja löytää oivalluksia parempaan elämään.
Sosiaaliset tilanteet ja yksinäisyys – vaikutukset stressitasoihin vaihtelevat
Sosiaaliset tilanteet mm. päivätoiminnassa, yhteiset ruokailut ja läheisten kohtaamiset ovat tärkeitä myös vaikeasti kehitysvammaiselle henkilölle. Moodmetric-sormuksella tehdyn mittauksen perusteella voidaan todeta, että pilottitutkimuksessa mukana olleiden vaikeasti kehitysvammaisten henkilöiden stressitasot laskivat huomattavasti yhteisöllisissä tilanteissa ja heidän ollessaan vuorovaikutuksessa muiden kanssa. Vastaavasti heidän stressitasot olivat erittäin korkealla silloin, kun he viettivät yksin aikaa omassa asunnossaan. Toisaalta sosiaaliset ryhmämuotoiset tilanteet saattoivat olla stressaavia, jos ryhmän kokoontumistila oli meluisa. Melusta stressaantuivat niin ohjaajat kuin asiakkaatkin.
Mikä on riittävä unen määrä?
Pilottitutkimus antoi arvokasta tietoa myös henkilöiden unen laadusta ja palautumisesta unen aikana. Ohjaajat olivat esimerkiksi olleet huolissaan erään pilottiin osallistuneen henkilön unen määrästä. Älysormuksen mittausten mukaan lyhyenä pidetty nukkumisaika oli itseasiassa hyvin palauttavaa, mikä oli huojentava tieto.
Ohjaus- ja hoitotyötä tekevillä henkilöillä unen aikainen palautuminen oli hyvin yksilöllistä. Erityisen kiireinen työpäivä mm. henkilöstövajeen vuoksi saattoi näkyä levottomana nukkumisena seuraavana päivänä. Tutkimus myös vahvisti, että esimerkiksi kännykän käyttöön tai lasten nukkumaan laittamiseen liittyvät rutiinit vaikuttavat yöuneen.
Asiakas- ja työntekijäkokemuksen parantaminen takaa laadukkaat palvelut
Rinnekoti on Suomen johtava kehitysvamma-alan toimija. Osa asiakkaista ei kykene vamman tai sairauden takia puhumaan tai ilmaisemaan tunteitaan, mikä tuo haasteita arjen kommunikaatioon. Tunteita ja stressitiloja seuraamalla asiakkaat saivat äänensä kuuluviin ja pääsivät näin vaikuttamaan päivittäisiin asioihin. Seurannalla saatiin myös varmistusta sellaisille asioille, joiden tärkeys tai mieleisyys asiakkaille oli aiemmin ollut hoitohenkilökunnan mutu-tuntuman varassa.
Tutkimuksen toinen osio keskittyi mittaamaan hoitohenkilökunnan palautumista ja stressitasoja työssä ja vapaa-ajalla. Tuloksia voidaan hyödyntää työhyvinvoinnin parantamisessa ja työn organisoinnissa.
”Asiakaskokemus on usein sanahelinää. Arvokkaaksi se muodostuu vasta silloin, kun ymmärrämme miten kokemukset muodostuvat ja miten tätä ymmärrystä hyödynnetään”, kiteyttää pilotin tuloksia asiakaskokemuksen asiantuntija Hannu Uotila Sailer Oy:sä. Rinnekodin toimitusjohtaja Anu Kallio on tyytyväinen tutkimusyhteistyöhön ja sen tuloksiin. ”Pilottitutkimuksemme todistaa, että olemme aidosti kiinnostuneita niin asiakkaidemme kuin henkilökuntamme hyvinvoinnista. Tutkimustulokset ovat yksilöllisiä, mutta esimerkiksi näiden tulosten perusteella tehtävät muutokset työympäristöön hyödyttävät koko työyhteisöä ja asiakkaitamme”, pohtii Kallio tulosten merkitystä.
Hyvinvointiteknologia ja videotutkimus ovat tehokas kombo
Hannu Uotila pitää pilottitutkimusta yhtenä merkittävimmistä projekteista, missä Sailer on ollut mukana.
”Yhdistimme ensimmäistä kertaa hyvinvointiteknologian videografiseen tutkimukseen, mikä on ollut ihan valtava oppimisprosessi myös videografian kehittämisessä. Samalla saimme mahdollisuuden tehdä Rinnekodin kanssa merkityksellistä kehittämistyötä perinteiselle toimialalle sekä luoda mahdollisuuksia parempaan palveluun sosiaali- ja terveydenhuollossa. Miettikää, mikä potentiaali tällä voisi olla esimerkiksi vanhustyössä” , Uotila pohtii.
Hän muistuttaa, että uusi tutkimustapa keskittyy nimenomaan asiakaskokemuksen mittaamiseen, eikä sillä ole tekemistä lääketieteellisen hoidon kanssa.
”Olemme iloisia että Rinnekoti halusi lähteä rohkeasti kokeilemaan jotakin täysin uutta. Tällaiset teknologiat ovat jo kaikkien saatavilla. Maailma tarvitsee nyt luovuutta yhdistää niitä uusilla tavoilla, Rinnekodin kaltaisia asiakkaita jotka lähtevät rohkeasti kokeilemaan, sekä tietysti ammattitaitoa aineiston tulkinnassa.” Uotila toteaa.
Rinnekoti on Suomen suurin yksityinen kehitysvamma-alan toimija ja Suomen neljänneksi suurin hoiva-alan yritys. Rinnekodin palvelut on suunnattu kaikenikäisille vammaisuudesta, pitkäaikaisesta sairaudesta tai muusta syystä erityistä tukea tarvitseville sekä heidän perheille ja omaisille. Asiakkaina ovat myös palveluja ostavat tahot, kuten kunnat. Rinnekoti tarjoaa asumisen, terveydenhuollon ja kuntoutuksen sekä työn ja osallisuuden palveluita. Palveluita käyttää noin 3 500 asiakasta 60 kunnasta. Rinnekoti työllistää yli 1100 sosiaali- ja terveysalan ammattilaista pääasiassa Uudellamaalla. Rinnekodin työtä ohjaavat arvot ovat hyvä elämä, asiantuntijuus ja lähimmäisyys. Lisätietoja: www.rinnekoti.fi
*) Moodmetric-älysormus mittaa henkilön parasympaattista hermostoa
**) Lisätietoa kehitysvammaisuuteen liittyvistä puheentuottamisen haasteista ja varhaisesta kommunikaatiosta: http://papunet.net/tietoa/vaikeimmin-kehitysvammainen-kumppani
