Case: Hei -kortti

Ikano Bank on online-pankki, jonka henkilöstö ei tapaa asiakkaitaan henkilökohtaisesti juuri lainkaan. Sailerin mobiilivideotutkimuksen avulla Ikano Bank pääsi kurkistamaan asiakkaidensa arkeen ja sai arvokasta lisäymmärrystä asiakkaidensa rahoitustarpeista ja ostokäyttäytymisestä. Mobiilivideotutkimuksessa hyödynnetään alustaa, jonka kautta kuluttajilta voidaan kysyä haastattelukysymykset videomuodossa ja jonne kuluttajat voivat tallentaa omat vastauksensa videomuodossa oman älypuhelimensa, tabletin tai tietokoneen avulla.

Asiakkaan tarve

Ikano Bank mahdollistaa ihmisen sisustusunelmat Hei-kortilla tai Hei-lainalla IKEA-tavarataloissa. Online-pankkina Ikano Bankin henkilökunta ei kuitenkaan tapaa asiakkaitaan ja kuule suoraan heidän rahoitustarpeistaan. Asiakkaiden ostokäyttäytymistä seurataan pääasiasiassa erilaisten lukujen valossa. Koska luvut eivät kuitenkaan kerro asiakkaan ajatuksia, logiikkaa ja käyttäytymistä ostostilanteessa, Ikano Bankissa haluttiin nähdä oikea asiakas lukujen ja numeroiden takana.

Ratkaisu

Tutkimusmenetelmäksi valittiin videografinen mobiilivideotutkimus, jossa tutkimustietoa kerättiin kysymällä kysymykset videomuodossa ja joihin kuluttajat vastaavat omilla mobiililaitteillaan videomuodossa. Asiakkaat myös esittelivät  IKEAssa tekemiään ostoksia samalla kuvaten ja perustellen tekemiään ostopäätöksiä. Asiakkailta kysyttiin muun muassa seuraavaa:

Miksi he olivat ottaneet Hei-kortin? Mitä he aikovat rahoituksella hankkia? Tekikö asiakas enemmän ja kalliimpia ostoksia? Olivatko ostokset impulsiivisia?

Tulokset

Videoraportti on kirjoitettua tekstiä huomattavasti voimakkaampi viestinnän väline. Videomuotoiset tulokset oli helppo viestiä sekä Ikano Bankin, että IKEAn organisaatioille ja tarvittaville sidosryhmille. Asiakkaiden itse kuvaamien selfievideoiden kautta sekä Ikano Bankin ja että IKEAn henkilökunta pääsivät kurkistamaan asiakkaiden koteihin ja niihin tilanteisiin, joissa Ikano Bankin tarjoamaa rahoitusta tarvittiin. Ihmiset kertoivat videoilla avoimesti siitä, millaiseen tarpeeseen ja elämäntilanteeseen IKEA-ostoksiin tarkoitettu Hei-kortti oli hankittu ja mitä sillä oli ostettu. Videot ostosten purkamisesta ja ajatukset ostoksilla käymisestä olivat avoimia ja ostokäyttäytymistä hyvin valaisevia.

Aikaisemmasta yhteistyöstä syntyneitä videoita on näytetty paitsi Suomen Ikano Bankin henkilöstölle, myös muiden maiden myynti- ja markkinointijohdolle. ”Videot ovat avanneet monia silmiä aktiivisen myynnin tärkeästä roolista kumppanimme henkilöstön keskuudessa.  Videoiden saamalla positiivisella vastaanotolla kumppanimme henkilöstön parissa, on ollut selkeä vaikutus rahoitusmyynnin kasvuun” kertoo Head of Marketing Anna-Leena Hakuli Ikano Bankista.