Asiakastutkimuksen menetelmävalinta on keskeinen osa yrityksen asiakasymmärryksen kerryttämistä ja kehitystyötä. Asiakastutkimuksen yksi keskeisimpiä ensiaskeleita on vastata seuraaviin kysymyksiin:
1) Miksi haluamme tutkia asiakkaitamme?
2) Mitä teemme saadulla ymmärryksellä?
3) Kuka tätä ymmärrystä hyödyntää ja miten?
Kun olemme vastanneet näihin kysymyksiin, niin pystymme löytämään oikeanlaiset ratkaisut organisaation tiedonjanoon. Ratkaisujen löytämisessä keskeisessä roolissa on menetelmien valinta. Oikeiden menetelmien avulla saadaan oikeanlaista ymmärrystä organisaation tarpeisiin.
Laadullinen tutkimus: Syvällistä ymmärrystä ja oivalluksia
Laadullinen tutkimus on erinomainen lähestymistapa saada syvällistä ymmärrystä asiakkaiden tunteista, motiiveista ja kokemuksista. Laadullinen tutkimus sisältää muun muassa haastattelututkimukset, fokusryhmät ja etnografiset tutkimukset. Laadullisen tutkimuksen otanta on yleensä pieni verrattuna numeraaliseen tutkimukseen (esim. 10-20 haastattelua per kohderyhmä). Usein aineiston määrän lisääminen ei paranna tuloksia, vaan aineisto alkaa saturoitumaan pienissä otosmäärissä. Laadullisen tutkimuksen avulla voidaan tutkia asiakkaiden ajatusmaailmaa ja saada syvällisiä oivalluksia, joita numeerinen data ei pysty tarjoamaan.
Esimerkki: Kuvitellaan, että yritys haluaa ymmärtää, miksi sen verkkokaupan asiakkaat eivät tee toistuvia ostoksia. Laadullinen tutkimus, kuten syvähaastattelut, voi paljastaa, että asiakkaat kokevat verkkosivuston käytön hankalaksi tai asiakaspalvelun riittämättömäksi. Näiden tietojen perusteella yritys voi tehdä tarvittavia parannuksia paluuostajien lisäämiseksi.
Numeraalinen tutkimus: Laaja-alainen ja mitattavissa oleva data
Numeraalinen tutkimus keskittyy keräämään kvantitatiivista dataa, jota voidaan analysoida tilastollisesti. Tämä sisältää esimerkiksi kyselyt, mittarit kuten NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) ja CES (Customer Effort Score). Numeraalinen data tarjoaa laaja-alaisen kuvan asiakaskunnan yleisistä mieltymyksistä ja käyttäytymismalleista.
Esimerkki: Yritys, joka haluaa mitata asiakkaiden tyytyväisyyttä, voi käyttää CSAT-kyselyitä. Kyselyiden avulla saadaan konkreettista dataa siitä, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat eri palveluihin tai tuotteisiin. Tätä dataa voidaan käyttää mm. heikkouksien tai vahvuuksien löytämiseen.
Menetelmien yhdistäminen: Täydentävät lähestymistavat
Laadullinen ja numeraalinen tutkimus eivät ole toisiaan poissulkevia, vaan ne täydentävät toisiaan erinomaisesti. Laadullinen tutkimus tarjoaa syvällistä ymmärrystä, joka auttaa tulkitsemaan numeraalista dataa paremmin. Numeraalinen tutkimus puolestaan tarjoaa laaja-alaisen ja mitattavissa olevan näkökulman, joka tukee laadullisen tutkimuksen löydöksiä.
Esimerkki: Kuvitellaan, että yritys on havainnut numeraalisen tutkimuksen avulla, että asiakastyytyväisyys on laskussa. Laadullinen tutkimus, kuten asiakashaastattelututkimus, voi paljastaa syitä tyytyväisyyden laskuun, kuten palvelun hitauden, tuotteiden heikon laadun tai epäselvän asiakasviestinnän. Näiden tietojen avulla yritys voi tehdä kohdennettuja parannuksia.
Käytännön vinkkejä menetelmävalintaan
- Tunnista tutkimuksen tavoite: Ennen menetelmän valintaa on tärkeää määrittää, mitä halutaan tutkia ja miksi. Tämä auttaa valitsemaan oikeat menetelmät.
- Käytä monipuolisia lähestymistapoja: Yhdistä laadullisia ja numeraalisia menetelmiä saadaksesi kattavan kuvan asiakkaiden tarpeista ja käyttäytymisestä.
- Hyödynnä asiantuntijoita: Kokenut tutkimusyritys, voi auttaa suunnittelemaan ja toteuttamaan tutkimukset tehokkaasti ja tuloksellisesti.
- Pidä asiakas keskiössä: Kaikissa tutkimuksissa on tärkeää keskittyä asiakkaan näkökulmaan ja kokemuksiin. Tämä varmistaa, että tutkimuksen tulokset ovat relevantteja ja käyttökelpoisia.
Jos tarvitset tukea asiakastutkimusten suunnittelussa ja sinulle oikeiden menetelmien valinnassa, autamme mielellämme.
