NPS, CSAT, JA CES
Sailerilla uskomme ylivertaisen asiakaskokemuksen voimaan. Asiakkaiden ymmärtäminen on avain liiketoimintasi kehitykseen ja menestykseen. NPS-, CSAT-, ja CES-mittareiden avulla ymmärrät paremmin asiakkaitasi ja heidän asiakaskokemustaan. Nämä työkalut ovat tärkeät apuvälineesi asiakaskeskeisen strategian muotoilussa.
Mikä on NPS?
Net Promoter Score on laajalti käytetty mittari, joka mittaa asiakasuskollisuutta ja suositteluhalukkuutta ja ennustaa liiketoiminnan kasvua. Esittämällä yhden yksinkertaisen kysymyksen – ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme/tuotettamme/palveluamme ystävälle tai kollegalle?” – NPS luokittelee asiakkaat suosittelijoihin, passiivisiin ja arvostelijoihin.
Korkea NPS-luku osoittaa vahvaa asiakasuskollisuutta, kun taas matala NPS viestii kehitytarpeista. NPS:n jatkuva kerääminen ja seuraaminen auttaa jalostamaan palveluja ja kehittämään ylivertaista asiakaskokemusta.
Mikä on CSAT?
CSAT mittaa välitöntä asiakastyytyväisyyttä tuotteeseen, palveluun tai tiettyyn vuorovaikutustilanteeseen. Usein CSAT-kysymys esitetään pian tietyn asiakaskohtaamisen jälkeen ja se on tyypillisesti muotoa ”Kuinka tyytyväinen olit saamaasi palveluun?”
CSAT auttaa nopeasti tunnistamaan ja käsittelemään mahdolliset asiakkaan kohtaamat ongelmat ja varmistamaan, että jokainen vuorovaikutustilanne brändisi kanssa on positiivinen. Se on jatkuvaan kehitykseen tarkoitettu työkalu, joka pitää sinut ajan tasalla asiakkaiden tarpeista ja odotuksista.
Mikä on CES?
CES arvioi asiakkaan asioinnin helppoutta ja vaivattomuutta. Se vastaa kysymykseen, ”Kuinka helppoa oli asioida yrityksemme kanssa?” Vaivaton asiointi on avain hyvään asiakaskokemukseen ja asiakasuskollisuuteen.
Seuraamalla CES-lukua voit tunnistaa asiakaspolun kipupisteet ja virtaviivaistaa prosesseja. Tavoitteena on tehdä jokaisesta vuorovaikutustilanteesta asiakkaan kanssa sujuva ja vaivaton ja näin edistää pitkäaikaisia asiakassuhteita.
Kattavaa ymmärrystä mittareiden avulla
Yksittäinen mittari tuottaa vain tietyntyyppistä dataa ja saattaa yksinkertaistaa liikaa asiakkaan kokemusta. Yhdistämällä NPS-, CSAT- ja CES- mittareiden tuottamaa tietoa, ja rikastamalla tuloksia laadullisella tutkimuksella, saamme kokonaisvaltaisen kuvan asiakaskokemuksesta. Tämä lähestymistapa antaa mahdollisuuden ymmärtää asiakasuskollisuutta ja tyytyväisyyttä eri näkökulmista ja kehittää palveluita vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita ja ylittämään heidän odotuksensa. Usein mittareiden avulla kerättyä tietoa on hyvä täydentää esimerkiksi asiakashaastatteluilla, jotta varmistetaan asiakkaan tarkka kuuntelu ja syvällisempi ymmärtäminen.
