Yritykset, jotka ovat aidosti kiinnostuneita asiakkaistaan, pesevät asiakastyytyväisyydellä mennen tullen ne, jotka eivät halua ymmärtää asiakkaitaan.
On paradoksaalista, että ne organisaatiot, jotka kipeimmin tarvitsisivat asiakasymmärrystä ja asiakaskokemuksen kehitystä, eivät sitä tule koskaan ostamaan. Toisaalta ne yritykset, jotka tutkivat, kehittävät ja janoavat lisätietoa, tarvitsevat sitä vähiten. Kyse on asiakaskokemuksen kehittämisen paradoksista. Tutkimusten mukaan ne organisaatiot, jotka ymmärtävät asiakkaitaan, kasvavat kilpailijoitaan nopeammin ja heidän toimintansa on kannattavampaa (esim. Hinge 2020).
Sanon usein asiakkaalle, että en usko, että tuloksista tulee esiin mitään sellaista fundamentaalista teemaa, joka muuttaisi teidän koko liiketoiminnan. Jos näin kävisi, olisi se äärimmäisen huolestuttava ilmiö yrityksen tulevaisuuden ja johdon näkökulmasta. Hyvän asiakastutkimuksen tulokset usein vahvistavat johdon mutu-tuntumaa, tuo esiin ”quick fixejä”, korostaa merkityksellisiä teemoja, auttavat priorisoimaan kehitystyötä, antavat kattavan kuvan asiakkaan perspektiivistä. Tulokset ovat aina johdon työväline, jonka avulla kehittyä, kasvaa ja luoda kannattavampaa toimintaa. Ennen kaikkea se on viesti asiakkaille ja organisaatiolle halusta kehittyä.
Sanon usein asiakkaalle, että en usko, että tuloksista tulee esiin mitään sellaista fundamentaalista teemaa, joka muuttaisi teidän koko liiketoiminnan. Jos näin kävisi, olisi se äärimmäisen huolestuttava ilmiö yrityksen tulevaisuuden ja johdon näkökulmasta.
Uskon, että kehittyvät organisaatiot eivät ole päässeet asemaansa sattumalta, vaan kyse on organisaation kulttuurista ja halukkuudesta kehittyä ja kehittää. Täytyy muistaa, että tutkimus on juuri niin arvokasta kuin sen pohjalta luodut toimenpiteet ovat.
Haluatko sinä kehittyä ja kehittää?
Jos kyllä, me autamme.
lähde: Hinge (2020). Professional Services Guide to Research. 2nd Edition.
