Asiakaskokemusstrategia on suunnitelma, jonka avulla yritys määrittelee, minkälaista asiakaskokemusta se tavoittelee sekä miten se luo ja hallitsee asiakaskokemusta kaikissa kosketuspisteissä asiakkaan matkalla. Se on kokonaisvaltainen lähestymistapa, joka kattaa kaikki asiakaskohtaamiset ennen ostotapahtumaa, sen aikana ja sen jälkeen. Asiakaskokemusstrategia pyrkii varmistamaan, että asiakkaat saavat tavoitellun ja johdonmukaisen kokemuksen joka kerta, kun he ovat vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa.
Mitä asiakaskokemusstrategiassa tulisi olla?
Pidä huolta, että asiakaskokemusstrategiassasi käsitellään ainakin näitä asioita.
1. Asiakasymmärrys: Analysoi ja segmentoi asiakkaitasi ymmärtääksesi heidän tarpeitaan, odotuksiaan ja käyttäytymismallejaan. Määrittele minkälaista asiakasymmärrystä organisaatiosi tarvitsee tavoitteiden saavuttamiseksi.
2. Asiakaspolku: Visualisoi asiakkaan matka yrityksesi kanssa, tunnistaen kaikki kosketuspisteet ja mahdolliset haasteet, pullonkaulat ja mahdollisuudet.
3. Personointi: Tarjoa räätälöityjä kokemuksia, jotka saavat asiakkaat tuntemaan itsensä arvostetuiksi ja huomioiduiksi. Määrittelen miten personointi voidaan tehdä sinun organisaatiossasi.
4. Palautejärjestelmä: Kerää ja analysoi asiakaspalautetta jatkuvasti parantaaksesi palveluitasi ja vastataksesi asiakkaiden odotuksiin reaaliajassa. Määrittele miksi, missä ja miten palautteita kerätään.
5. Johdonmukaisuus: Varmista, että asiakaskokemus on yhtenäinen kaikissa kanavissa ja kosketuspisteissä.
6. Vastuut: Kuka on vastuussa asiakaskokemusstrategian eri osa-aluiden toteuttamisesta ja miten tämä tapahtuu arjessa.
7. Osaaminen: Varmista, että kaikki työntekijät ymmärtävät asiakaskokemusstrategian ja ovat sitoutuneita sen toteuttamiseen. Valmenna tarvittaessa osaajia organisaation sisältä viemään strategian teemoja eteenpäin.
Ensiaskeleet asiakaskokemusstrategian tekemisessä
2. Ymmärrä henkilökuntaasi ennen asiakkaita: Ymmärrä minkälaiselle asiakasymmärrykselle organisaatiossasi olisi tarvetta ja miksi. Selvitä minkälaisia esteitä tai hidasteita palvelutuotannossa saattaa olla tavoitteiden saavuttamiseksi. Tutki myös miten asiakaspalvelua voisi tehdä paremmin päivittäin. Osallista mukaan avainpelaajia eri puolilta organisaatiota.
3. Pohdi monikanavaisuutta: Varmista, että asiakaskokemus on saumaton ja yhtenäinen kaikissa kanavissa, olipa kyseessä verkkosivusto, myymälä tai call centre.
4. Määritä teknologiat: Määritä minkälaisilla välineillä asiakaskokemusta luodaan. Käytä esim. keinoälyä ja muita teknologisia työkaluja asiakastietojen analysointiin ja personoitujen kokemusten luomiseen.
Asiakaskokemusstrategia ei ole kertaluonteinen projekti, vaan jatkuva prosessi, joka vaatii jatkuvaa seurantaa ja kehittämistä. Se ei ole vain markkinointiosaston tai asiakaspalvelun vastuulla, vaan se vaatii koko organisaation sitoutumista ja yhteistyötä. Jokaisen työntekijän on ymmärrettävä ja tuettava strategiaa, jotta asiakaskokemus voidaan nostaa liiketoiminnan keskiöön.
Onnistuneen strategian avulla voit erottua kilpailijoista ja luoda pitkiä asiakassuhteita. Jos tarvitset apua asiakaskokemusstrategian suunnittelussa tai toteuttamisessa, ota yhteyttä meihin Sailerilla. Autamme sinua.
