Kovaa kasvua tekevä Vuolu Group tarjoaa kokeneita projektihallinnan ammattilaisia asiakkaidensa haastaviin digi- ja IT-kehityshankkeisiin niin ketterillä kuin perinteisemmillä otteilla. Heidän missionaan olla reiluin digi- ja IT-projektijohtamisen palveluyritys. Vuolulle tärkeitä arvoja ovat luottamus, asiantuntijuus sekä oikeudenmukaisuus. Heidän tavoitteenaan on luoda asiakasympäristöissä jatkuvaa lisäarvoa. Vuolu on mukana mullistamassa yrittäjyyden ja työelämän pelikenttää luomalla uudenlaista ja oikeudenmukaisempaa sekä tasa-arvoista työkulttuuria. Yritys on 80%:sesti asiantuntijoidensa omistama.
HAASTE
Vuolu haluaa tuottaa erinomaisia asiakaskokemuksia. Vuolulaiset uskovat, että todellinen menestys syntyy, kun tekninen ja projektinjohdollinen asiantuntijuus yhdistyvät aitoon välittämiseen. Vuolu pyysi Sailerin apuun selvittämään, mitä ajatuksia asiakkailla on arjen yhteistyöstä vuolulaisten kanssa, miten Vuolu onnistuu vastaamaan asiakkaiden odotuksiin asiakaspolun eri vaiheissa ja miten heidän toimintamallinsa näkyy asiakkaille.
RATKAISU
Sailer suunnitteli ja toteutti Vuolulle laadullisen tutkimuskokonaisuuden, jossa Sailerin tutkijat haastattelivat Vuolun projektitason asiakkaita puolistrukturoiduissa teemahaastatteluissa. Haastatteluissa keskityttiin erityisesti siihen, millaisia odotuksia asiakkailla oli ollut yhteistyölle ja miten nämä odotukset oli pystytty käytännön arjessa toteuttamaan asiakaspolun eri vaiheissa. Tavoitteena oli auttaa Vuolua kehittymään entistä paremmaksi versioksi itsestään tulevaisuudessa.
Laadullisen haastatteluaineiston lisäksi tutkimuksessa kerättiin numeraalista dataa NPS (Net Promoter Score) ja CES (Customer Effort Score) -arvioiden avulla.
Tutkimuksen tulokset esitettiin monimediallisena kokonaisuutena, joka oli yhdistelmä videoituja asiakaskommentteja ja visuaalista diaesitystä. Tämä raportointimuoto mahdollisti tulosten jakamisen joustavasti erilaisissa tilaisuuksissa ja erilaisille sidosryhmille.
MITÄ TAPAHTUI TUTKIMUKSEN JÄLKEEN?
Vuolu sai arvokasta tietoa luomastaan asiakaskokemuksesta asiakkaiden itse sanoittamana. Asiakkaat toivat haastatteluissa avoimesti esiin niin kiitoksiaan ja tyytyväisyyttään yhteistyöhön Vuolun kanssa kuin toiveitaan ja ideoitaan Vuolun palveluiden edelleen kehittämiseksi. Tutkimustulosten perusteella Vuolu on voinut suunnata kehittämistoimenpiteitä oikeisiin ja relevantteihin kohteisiin tutkitun tiedon varassa.
