Istuin taannoin erään ison suomalaisen palvelutarjoajan neuvotteluhuoneessa tutustumassa heidän miljoonaluokan palveluinvestoinnin suunnitelmiin. Palveluntarjoaja pohti, tulisiko heidän ymmärtää asiakkaasta jotain jo ennen suunnittelutyön aloitusta. Olin ymmälläni, koska en ymmärtänyt miten päätös investoinnista ylipäätään oli syntynyt, jos palveluinvestointi ei ole asiakaslähtöinen.
Suomessa on perinteisesti vallinnut ajattelutapa erinomaisesti rakennetusta tuotteesta tai palvelusta, joka altistetaan markkinoille asiakkaiden kukkaroiden ääreen siinä vaiheessa, kun tuote hipoo omasta mielestämme täydellisyyttä. Toisin sanoen, tuudittaudumme ajamaan takaa omaa illuusiota asiakkaan odotusten tai unelmien sijaan. Tähän omaan ja usein epätodelliseen illuusioon ollaan monesti valmiita investoimaan miljoonia.
ASIAKKAAT EIVÄT OLE PELKKIÄ NUMEROITA
Asiakkaan kokemus ja sen kehittäminen halutaan nähdä usein lukuina tai numeraalisina mittareina (esim. NPS, CES tai CSAT), joiden avulla pyritään arvaamaan oikea kehityksen suunta. Näiden mittareiden ongelma on se, että ne pyrkivät usein yliyksinkertaistamaan moniulotteiset asiat, jotta lukujen kerääminen ja tulkitseminen olisi helppoa. Jälleen kerran fokus ei ole asiakkaassa, vaan siinä, että meillä olisi helpompaa johtaa kompleksisia kokonaisuuksia ja todistaa itsellemme, että olemme kehittyneet.
KETTERYYTTÄ MUUTTUVASSA YMPÄRISTÖSSÄ
Maailma muuttuu nyt nopeammin kuin koskaan aikaisemmin. Uudet ilmiöt syntyvät ja kuolevat nopeammin kuin koskaan aikaisemmin. Yrityksiltä ja johdolta vaaditaan tilannetajua kohdata nämä muutokset rehellisemmin kuin koskaan aikaisemmin. Aikakautemme vaatii asiakkaan syvää ymmärrystä enemmän kuin koskaan aikaisemmin. Tämän ymmärryksen tulee olla jatkuvaa, jotta osaamme varautua näihin muutoksiin ja investoida oikein.
Keskustellaanko lisää?
