Asiakaslähtöisyys ei ole vain muotisana – sen tulee olla strategia, joka asettaa asiakkaan kaikkien päätösten keskiöön. Yritysten on mietittävä uudelleen perinteisiä liiketoimintamalleja ja siirryttävä kohti asiakaslähtöistä lähestymistapaa, muuten ei enää pärjää!
Asiakaslähtöisyys ja sen voima
Asiakaslähtöisyys on liiketoiminta-ajattelua, joka asettaa asiakkaiden tarpeet, kiinnostukset, kohtaamiset ja kokemukset kaiken yläpuolelle. Asiakaslähtöinen strategia on enemmän kuin erinomaisen asiakaspalvelun tarjoamista. Kyse on asiakkaiden ymmärtämisestä ja koko liiketoiminnan rakentamisesta ymmärryksestä kumpuavien oivallusten ympärille. Aidosti asiakaslähtöiset yritykset solmivat vahvempia suhteita asiakkaisiinsa, erottautuvat kilpailijoistaan ja menestyvät kilpailijoitaan paremmin pitkällä aikavälillä.
Asiakaslähtöisen kulttuurin omaksuminen
Asiakaslähtöisen kulttuurin luominen ei ole vain markkinointistrategian uudelleenmäärittämistä tai myyntilähestymistavan hienosäätöä. Se edellyttää perustavalaatuista asennetta, jossa jokainen organisaatiossa, aina kulmahuoneesta etulinjaan, ymmärtää, arvostaa ja toimii asiakkaan näkökulmasta käsin. Kaikki lähtee ihmisistä!
Ensimmäisenä pitää tietää, kuka on asiakkaamme. Ostopäätöksen tekijä, palvelun tai tuotteen käyttäjä ja maksaja saattavat kaikki olla eri henkilöitä tai organisaatioita. Kaikissa organisaatioissa ei ole selvää, ketä pitäisi palvella ja miten.
Asiakaslähtöistä kulttuurin yksi keskeisimmistä rakennusaineista on avoimuus. Jotta se toteutuu, usein täytyy purkaa organisaation mahdollisia siiloja. Tämä edellyttää avointa yhteistyötä eri toimintojen ja osastojen välillä. Käytännössä kyse voi olla esimerkiksi asiakastietojen ja -oivallusten jakamista kaikille – etenkin myynnille, markkinoinnille, asiakaspalvelulle ja tuotekehitykselle.
Seuraavaksi tulee kiinnittää huomio oikeisiin työkaluihin. On yllättävää, kuinka monella isolla yrityksellä ei ole asiakkuudenhallintajärjestelmää (CRM) ollenkaan. Jos näin on päässyt käymään, aloita tästä. Oikeat järjestelmät auttavat ymmärtämään asiakkaita paremmin, seuraamaan vuorovaikutusta ja ennakoimaan tarpeita. Nykyään monet analytiikkatyökalut paljastavat parhaimmillaan oivalluksia asiakaskäyttäytymisestä, auttaa personoimaan kokemuksia ja tekemään datavetoisia päätöksiä.
Personoi asiakaskokemukset
Asiakas haluaa tulla kuulluksi ja kunnioitetuksi. Suuri osa tämän kokemuksen luomista on personoidut asiakaskohtaamiset ja -kokemukset. Personointi tapahtuu aina asiakasdatan ja -ymmärryksen pohjalta. Parhaimmillaan asiakkaalle suunnatusta viestistä asiakkaalle syntyy tunne, että viesti on kohdennettu vain hänelle. Tästä esimerkkinä on Amazonin suosittelumoottori, joka perustuu aikaisempiin ostoksiin ja selaushistoriaan, tarjoaa asiakkaille personoituja tuotesuosituksia, parantaa ostokokemusta ja lisää asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta.
Asiakaslähtöisyys ja asiakasymmärrys
Asiakkaita tulee kuunnella ja tutkia säännöllisesti. Aineistoa asiakasymmärryksen pohjalle tulee kerätä monissa muodoissa monista lähteistä, kuten haastatteluista, kyselyistä, sosiaalisen median kommenteista ja asiakaspalvelutilanteista. Aineiston pohjalta voidaan oikeanlaisella analyysillä tehdä oivalluksia, jotka parhaimmillaan ohjaa koko yrityksen toimintaa.
Jos tarvitset tukea oman organisaatiosi asiakaslähtöisyyden parantamisessa, ota yhteyttä ja ideoidaan.
