Asiakaskokemus – Mitä se on ja miksi se on tärkeää?

Asiakaskokemus on kuningas – alasta, liiketoiminnasta, sijainnista tai organisaatiosta riippumatta. Erinomainen asiakaskokemus ei ole enää vain mukava lisä, vaan se on kilpailuetu, jota asiakkaat osaavat odottavat.

Asiakaskokemus alkaa jo ennen, kun asiakas tietää olevansa asiakas

Asiakaskokemus kuvaa asiakkaan kokemusta yhteydenpidosta yritykseen koko matkansa ajan. Se on kaikkien kokemuksien summa kaikissa kosketuspisteissä – olipa kyseessä verkkosivuston selaaminen, asiakaspalvelun kanssa puhuminen tai tuotteen purkaminen. Väitän, että asiakaskokemuksen luominen alkaa jo hyvissä ajoin ennen, kun varsinainen vaihdannallinen asiakassuhde alkaa. Lopulta asiakaskokemus on yksilöllinen kokemus, joka muodostuu asiakkaan mielessä.

Käytetään konkreettista esimerkkiä: kuvittele tilaavasi kirjan verkkokaupasta. Luotettavan verkkokaupan valinta, sujuva tilausprosessi, maksaminen, nopea ja luotettava toimitus ja jännittävä hetki, kun pidät kirjaa käsissäsi – kaikki nämä vuorovaikutukset muodostavat ”asiakaskokemuksen”. Jos jokainen vaihe ilahduttaa sinua, palaat todennäköisesti asiakkaaksi uudelleen ja suosittelet sitä myös tuttavillesi. Siinä on positiivisen asiakaskokemuksen voima!

Kuinka luodaan ylivertainen asiakaskokemus?

Vaikka asiakkaan kokemus on yksilöllinen, ylivertainen asiakaskokemuksen luominen ei tapahdu sattumalta. Se vaatii tarkoituksen, strategian ja sitoutumista jatkuvaan kehitykseen. Tässä ovat keskeiset askeleet:

1. Tunne asiakkaasi

Palvellaksesi asiakkaitasi hyvin, sinun täytyy ymmärtää heitä. Käytä tutkimusta ja asiakastietoja saadaksesi tietoa asiakkaiden odotuksistaan, tarpeistaan, mieltymyksistään ja kipupisteistään. Esimerkiksi ihonhoitobrändi hyötyisi tietäessään, että suuri osa sen asiakaskunnasta on herkkäihoisia.

2. Asiakaspolun kuvaaminen

Asiakaspolku on työkalu, joka visualisoi prosessin, jonka asiakas käy läpi ollessaan yhteydessä yritykseesi. Sen avulla voit tunnistaa kriittiset kosketuspisteet ja mahdolliset ongelmapisteet. Otetaan esimerkiksi matkatoimisto: hyvin laadittu asiakaspolun kartta saattaa paljastaa, että asiakkailla on vaikeuksia varata oikea hotelli, mikä tarjoaa mahdollisuuden tehostaa prosessia.

3. Personointi

Personoidut kokemukset saavat asiakkaat tuntemaan itsensä arvostetuiksi ja edistävät uskollisuutta. Kuvittele esimerkiksi suoratoistopalvelu, kuten Netflix, joka ehdottaa ohjelmia perustuen aiempiin katseluihisi. Tämä yksinkertainen personoinnin toimenpide parantaa koko asiakaskokemusta. AchieveGlobalin (2013) mukaan asiakkaalle on tärkeämpää tulla kuulluksi ja kunnioitetuksi, kun että hänen ongelmansa ratkaistaan.

4. Pyydä ja hyödynnä palautetta

Asiakaspalaute on korvaamatonta jatkuvan parantamisen kannalta. Ajattele ravintoloita, jotka pyytävät sinua arvioimaan ruokailukokemuksesi. Ne käyttävät tätä palautetta parantaakseen ruokaansa ja palveluaan.

Miksi yritysten tulisi priorisoida asiakaskokemusta?

Nykyiset kuluttajat ja päättäjät ovat valveentuneita, ja heillä on käytettävissään runsaasti vaihtoehtoja. Ainoa asia, joka voi erottaa yrityksesi joukosta, on ylivertainen asiakaskokemus. Tässä on syyt, miksi asiakaskokemus tulisi asettaa yrityksesi ensisijaiseksi prioriteetiksi:

1. Lisääntynyt asiakasuskollisuus

Tyytyväinen asiakas on uskollinen asiakas. Oracle:n (2012) raportin mukaan 82% asiakkaista olisi valmis maksamaan enemmän paremmasta asiakaskokemuksesta. PwC:n tutkimuksen mukaan epäystävällinen palvelu (60%) ja huono työntekijäasenne (65%) ovat suurimpia tekijöitä, jotka häätävät asiakkaita muualle.

2. Se parantaa brändimielikuvaa

Positiiviset kokemukset johtavat positiivisiin arvosteluihin. BrightLocalin (2023) kyselyn mukaan 81% jättää todennäköisesti julkisen arvostelun, kun asiakaskokemus oli ylivertainen. Samaisessa tutkimuksessa kävi ilmi, että lähes puolet kuluttajista luottaa verkkoon kirjoitettuihin arvosteluihin yhtä paljon kuin henkilökohtaisiin suosituksiin.

3. Lisääntynyt myynti

Kun asiakkaat ovat tyytyväisiä, heistä tulee paitsi toistuvia asiakkaita myös brändin puolestapuhujia, mikä johtaa liikevaihdon kasvuun. Eräässä tutkimuksessa havaittiin mm. että parhaan asiakaskokemuksen saaneet käyttivät 140% enemmän rahaa palveluun kuin huonon kokemuksen saaneet. (Kriss, 2014). Forbes tarkasteli taannoin 50 eri asiakaskokemustutkimusta, joiden merkittävin havainto, että positiivinen asiakaskokemus korreloi yrityksen positiiviseen taloudelliseen performanssiin. Esimerkiksi 73 % yrityksistä, joilla on keskivertoa parempi asiakaskokemus, pärjää taloudellisesti kilpailijoitaan paremmin (Morgan 2019).

Ymmärryksen voima

Ylivertaisen asiakaskokemuksen luominen ei ole pieni saavutus. Se vaatii syvällistä ymmärrystä asiakkaistasi, jatkuvia ponnistuksia ja jatkuvaa parantamista. Kuitenkin sen tuottamat palkinnot tekevät siitä tavoittelemisen arvoisen. Muista, liiketoiminnan maisemassa ne, jotka priorisoivat asiakkaan matkaa, löytävät menestyksen polun.

Onko sinun yrityksesi valmis viemään asiakaskokemuksen seuraavalle tasolle?