Olen luennoillani kertonut esimerkkiä täysin ylivertaisesta asiakaskokemuksesta Alppilan Autohuollon Konalan toimipisteessä. Renkaanvaihto tapahtuu parhaimmillaan 6 minuutissa ja asiakkaan odotukset ylitetään uudelleen jokaisen asioinnin yhteydessä. Kysyin kerran heidän palvelupäälliköltään hänen näkemystään erinomaisuudestansa. Vastaus oli yksinkertainen: ”Me osataan tämä homma ja harjoitukset on harjoiteltu.”
Sittemmin vaihdoin yksityisleasingiin, johon kuuluu myös renkaanvaihdot muualla.
No, miten meni?
Olin ainoa asiakas valtavassa rakennuksessa ja ensimmäinen huoltotiskillä.
Minä: ”Huomenta! Mulla oli aika varattu renkaanvaihtoon.”
Asiakaspalvelija: ”Mulla on tässä vähän muuta.” (näpyttää tietokonetta vimmatusti)
Minä: ”Aha”
Seuraa noin 60 sekunnin vaivaannuttava hiljaisuus…
Asiakaspalvelija: ”Noni, oliko sulla rekkaria?”
Minä: ”XXX-123”
Asiakaspalvelija: ”Sä oot varannut tän väärään paikkaan. Nää pitäis varata aina saman merkin pisteeseen. …mut joo siellä on jotain häikkää sivuilla.”
Minä: ” Ei kai se mun vika silloin ole, jos paikka on väärä. Eikö ne renkaat ole siis täällä?”
Asiakaspalvelija: ”On ne täällä …ja sitten avaimet. Missä auto on?”
Neuvon auton paikan ja auto viedään halliin.
Noin 45 minuuttia myöhemmin onkin jo valmista.
Käynnin jälkeen saan tekstarikyselyn, jossa kysytään perinteistä NPS-kysymystä. Asteikolla 0-10 kuinka todennäköisesti suosittelisin palvelua. Vastaan 3. Päivän myöhemmin saan saman kyselyn uudelleen. (?) Nyt vastaan jo 2. Tämäkään ei ilmeisesti tyydyttänyt tiedonjanoa. Seuraavaksi saan maahantuojalta pidemmän sähköpostikyselyn, johon vastaan tunnollisesti. Kysymykset ovat muotoiltu siten, että tämän palvelutilanteen ongelmat eivät tule millään tasolla esiin. Näin ollen kysely on täysin turha ainakin palvelun kehittämisen näkökulmasta.
Ei auta, vaikka kuinka vimmatusti tutkitaan, jos tutkimus on väärin toteutettu tai tutkimuksen tuloksilla on vain rooli pulssikyselynä.
Näiden kyselyiden jälkeen minua ärsyttää vielä enemmän. Miksi? Kukaan ei halunnut kuulla minua. Kukaan ei ollut aidosti kiinnostunut kokemuksestani. Kukaan ei kunnioittanut minua asiakkaana.
Kun haluat luoda ylivertaisen asiakaskokemuksen,
- Kuuntele asiakasta ymmärtääksesi ja kehittääksesi
- Kyseenalaista omat palvelumallisi
- Kehity jatkuvasti
- Kokeile ja opi
- Älä kysy, jos et tee vastauksilla mitään
- Kunnioita asiakasta
Keskustelen mielelläni aiheesta lisää.
