Asiakaskokemus muodostuu kaikista kohtaamisista yritysten eri kanavissa ja palveluissa asiakassuhteen elinkaaren aikana. Auditointi puolestaan on määrämuotoinen ja puolueeton arviointi, jonka tarkoituksena on nostaa esiin sen kohteena olevan asian vaatimusten täyttyminen. Vaatimukset voivat olla esimerkiksi laatuun liittyviä, asiakaspalveluun liittyviä tai tuotteeseen liittyviä.
Kun asiakkaan elämää helpottavaksi tarkoitettu tuote tai palvelu ei toimi, aiheuttaa pettymyksiä tai alkuperäisen tarkoituksensa vastaisesti hankaloittaa asiakkaan elämää tai työtä, jaetaan negatiivinen asiakaskokemus usein muiden kanssa. Meillä kaikilla on kuitenkin mahdollisuus kuunnella asiakkaitamme ja kääntää heidän pettymyksensä positiiviseksi asiakaskokemukseksi.
Kehittäminen ja jatkuva parantaminen voi alkaa asiakkailta saaduista palautteista, kun niiden mukaan osataan valita ne toimenpiteet, joilla on suurimmat ja tuntuvimmat positiiviset vaikutukset asiakkaiden kokemuksiin. Kehittäminen ja kehittyminen vaativat jatkuvaa asiakkaiden kuuntelua ja avointa vuoropuhelua heidän kanssaan. Asiakkaat, asiat ja tarpeet muuttuvat, miksi sinä jäisit tuleen makaamaan?
Videoauditointi asiakkaiden kuuntelussa
Yrityksille ja palveluille on usein asetettu erilaisia mittareita, joihin toivottua ja aikaansaatua lopputulosta verrataan. Mittareina voivat olla muun muassa käyttökerrat, helppokäyttöisyys ja asiakastyytyväisyys. Asiakkaan kuuntelu videoauditoinnin välityksellä antaa yritykselle merkityksellistä suoraa palautetta asiakkaalle tunteen siitä, että heidän mielipiteestään ja kokemuksestaan ollaan aidosti kiinnostuneita, että mielipiteillä on oikeasti väliä. Videoauditointien avulla voidaan siis johtaa paitsi hyötyjä, myös asiakaskokemuksia.
Videolle tallennettu asiakkaan haastattelu tarjoaa palvelun kehittäjälle ja/tai tarjoajalle kanavan aitoon asiakkaan kuunteluun, mihin paitsi mielipiteet, myös ilmeet, eleet ja äänenpainot tuovat lisää vakuuttavuutta ja vaikuttavuutta. Kuukausittain toteutettuna videohaastattelut antavat palvelutarjoajalle sekä välitöntä, että jatkuvaa palautetta siitä, miten esimerkiksi palvelun tai ratkaisun kanssa on onnistuttu. Videoauditointi voidaan toteuttaa esim. palvelun tai projektin valmistuttua, mutta myös niiden kehitysvaiheissa. Kuten eräs asiakkaamme totesi: ”Ei tarvitse keksiä pyörää uudestaan, riittää, että kuuntelee mitä ne asiakkaat meille kertoo.”
Mikä ihmeen videoauditointi?
Haastattelemme asiakkaan valitseman kohderyhmän etävideoyhteyden välityksellä. Keskustelut tallennetaan ja videoauditointien tulokset tiivistetään kuukausittain sekä muutaman minuutin mittaiseksi videokoosteeksi että PowerPoint-raportiksi. Tulokset on helppo jakaa ja jalkauttaa kaikille organisaatiotasoille. Jakamalla tulokset avoimesti, ne eivät jää ainoastaan ”päällystön” tietoon, vaan auditoinnista koostettu videoraportti hyödyttää välittömästi kaikkia niitä ihmisiä, jotka ovat olleet asiakkaan kanssa tekemisissä ja joille asiakkaiden palautteesta ja vastauksista on hyötyä. Videoraportin avulla parantaminen ja kehittäminen alkaa välittömästi sillä tasolla, jolla kukin henkilö työskentelee.
Kokemuksemme mukaan asiakkaat vastaavat erittäin mielellään, kun juuri heidän mielipiteestään ollaan kiinnostuneita ja kun heidän vastauksellaan on vaikutusta palvelun, sovelluksen tai muun kehitysprojektin jatkojalostuksessa.
Kolme askelta videoauditointiin
Kun palveluntarjoaja on päättänyt ottaa auditoinnin osaksi asiakkaittensa kuuntelua, työhön päästään seuraavien kolmen vaiheen jälkeen:
- Kohderyhmän valinta
- Tutkimuksen teema
- Asiakasrekisteri
Me huolehdimme kaikesta muusta. Parhaimmillaan olet jo kuukauden kuluttua tietoisempi siitä, mikä asiakkaitasi ärsyttää tai ilahduttaa ja pääset kehittämisessä seuraavalle tasolle.
Videoauditoinnin voi aloittaa kolmen kuukauden pilotointijaksolla, jolle annamme 100% tyytyväisyystakuun. Videoauditoinnin kokeileminen on sinulle täysin riskitöntä.
Kirjoittaja:
Minna Huuhtanen
Insight Manager
Oy Sailer
Lisätietoja videoauditoinnista:
Hannu Uotila
toimitusjohtaja
Oy Sailer
hannu.uotila@sailer.fi
Puh. 044 0700 828
