Case: Paremman palvelun pelletti

Paremman palvelun pelletti on Vapon brändilupaus, joka on ollut voimassa pari vuotta. Asiakastyytyväisyys vaikuttaa numeroiden valossa hyvältä, mutta miten asiakkaat kokevat pelletin brändilupauksen toteutuvan omassa arjessaan? Onko Vapo pysynyt lunastamaan lupaukset, vai löydentäänkö vielä asioita, joita voidaan tehdä entistä paremmin? Tutkimus toteutettiin mobiilivideotutkimuksena. Mobiilivideotutkimuksessa hyödynnetään alustaa, jonka kautta kuluttajilta voidaan kysyä haastattelukysymykset videomuodossa ja jonne kuluttajat voivat tallentaa omat vastauksensa videomuodossa oman älypuhelimensa, tabletin tai tietokoneen avulla.

Asiakkaan tarve

Vapo halusi tutkimuksen avulla vahvistaa näkemystää paitsi omista vahvuuksistaan, myös niistä teemoista, joissa asiakaskokemuksen suhteen on vielä parannettavaa. Tutkimuksen avulla etsittiin myös markkinarakoja, joihin tarttumalla Vapo pääsisi voittamaan markkinaosuuksia kilpailijoilta.
Olemassa olevien asiakkaiden lisäksi haluttiin tutkia ja ymmärtää myös sitä asiakaskohderyhmää, joka syystä tai toisesta on vaihtanut pellettitoimittajaa. Vapon toiveena oli myös se, että tutkimuksen tuloksista leikattua videoraporttia voisi jatkossa hyödyntää muun muassa sisäisessä viestinnässä ja koulutuksissa Vapon eri sidosryhmille.

Ratkaisu

Tutkimusmenetelmäksi valikoitui videografinen mobiilivideotutkimus. Tutkimustietoa ryhdyttiin keräämään haastattelemalla asiakkaita videolle. Hyödynsimme tutkimuksen tekemiseen alustaa, jossa Sailerin tutkija esitti kysymykset videomuodossa ja joihin Vapon asiakkaat vastasivat omilla mobiililaitteillaan videomuodossa. Asiakkailta kysyttiin muun muassa seuraavaa: Miten asiakkaat kokevat Vapon pelletin ostopolun ja toimituksen? Mikä on pellettilämmityksen todellisuus? Mikä asiakkaalle on tärkeintä tietoa toimitukseen liittyen?

Tulokset

Tutkimuksen tulokset tukivat Vapon näkemystä heidän vahvuuksistaan, mutta tutkimushaastatteluista löytyi myös asioita, joihin panostamalla asiakastyytyväisyyttä voidaan entisestään parantaa.  Videoraportti toi asiakkaan mielipiteineen esiin myös sellaisille organisaation tasoille, jotka eivät juuri koskaan kohtaa asiakasta kasvotusten.

Mobiilivideoista editoitu video, joissa asiakkaat kertovat omilla kasvoillaan Vapon pellettitoimituksen ja pellettien toimivuudesta, on ollut erittäin hyvää materiaalia kuljettajien, myyjien ja tehdaspäälliköiden kouluttamiseen. Sitä aiotaan jatkossa hyödyntää myös raaka-ainehankintaan asti.
”Kun asiakas kertoo videolla, että onko hän tyytyväinen tai mihin hän ei ole tyytyväinen, niin se mukana oleva perustelu antaa paljon enemmän kuvaa siitä oikeesta asiakastyytyväisyydestä tai tyytymättömyydestä,” toteaa Vapon myyntipäällikkö Matti Saastamoinen