Case: Maksuturva -vakuutus

Santander luotottaa ihmisten unelmia. Elämä saattaa kuitenkin lainan takaisinmaksuaikana koetella epämiellyttävälläkin tavalla sairauden, tapaturman tai työttömyyden muodossa. Tällaisten yllätysten varalle Santander tarjoaa rahoituksen yhteyteen Maksuturva -vakuutusta. Sailerin videografisen tutkimuksen avulla Santander lisäsi ymmärrystä Maksuturva-asiakkaiden asiakaskokemuksesta ja toi konkreettisella tavalla näkyväksi sen tuen ja avun, jonka asiakkaat olivat Maksuturvasta saaneet. Videoraportin avulla Santanderin henkilöstön kokemus oman työn merkityksellisyydestä lisääntyi.

Asiakkaan tarve 

Santander Consumer Finance tarjoaa asiakkailleen Maksuturva-vakuutusta turvaamaan esimerkiksi autorahoituksen takaisinmaksua onnettomuuden tai työttömyyden kohdatessa. Digitalisoituneella pankki- ja vakuutussektorilla haasteena on, että asiakkaat näkyvät henkilöstölle usein vain niminä ja numeroina vailla kasvoja. Santander halusi tutkimuksen avulla sekä kohdata asiakkaitaan, että selvittää Maksuturva-vakuutuksen asiakkaiden asiakaskokemusta. Lisäksi tavoitteena oli kerätä Maksuturva-tuotteesta vertaisviestintää markkinointitarkoituksiin.

Ratkaisu

Maksuturva-asiakkaiden asiakaskokemusta tarkasteltiin laadullisen tutkimuksen ja videografian keinoin. Sailer haastatteli valtakunnallisesti 20 Maksuturva-asiakasta. Haastattelujen jälkeen kerätty tutkimusaineisto analysoitiin temaattisesti ja tutkimuksen lopputuloksena Santanderille toimitettiin videoraportti Maksuturva-asiakkaiden kokemuksista ja tarinoista. Video sisälsi koosteen tutkimuksen tuloksista asiakkaiden itsensä kuvailemina ja kertomina. Lisäksi Santanderille toimitettiin ppt-esitys tutkimuksen kaikista löydöksistä. Projektin läpimenoaika oli 8 viikkoa.

Tulokset

Tutkimuksen videoraportti teki näkyväksi tyytyväisten Maksuturva-asiakkaiden haastavat elämäntilanteet ja Maksuturva-vakuutuksen tuoman avun.  Videota on näytetty Santanderilla organisaation eri tasoilla johtajista asiakaspalveluun. Videon kautta oman työn merkityksellisyyden kokemus organisaatiossa kasvoi. Video toi visuaalisesti ja tunteisiin vetoavasti esiin paitsi Maksuturva-asiakkaiden kasvot, myös sen, millaista käytännön hyötyä asiakkaat olivat vakuutuksestaan saaneet hankalassa elämäntilanteessa. Tutkimusvideota on Santanderilla hyödynnetty koulutuksessa, viestinnässä ja markkinoinnissa.

”Saimme välitettyä asiakkaidemme tunteet useille ryhmille organisaatiossamme. Tutkimus antoi asiakastyöllemme myös kasvot ja näytti sen, mitä teemme asiakkaidemme hyväksi,” sanoo Santander Consumer Financen Vakuutus- ja CRM päällikkö Seija Sillanpää.