Asiakkaan tarve

Pankkipalvelujen digitalisoituessa henkilöstö ei enää usein tapaa asiakkaitaan kasvokkain. Aktiassa on asiakkaista paljon tietoa, joka perustuu digitaaliseen jalanjälkeen ja numeroihin, mutta he halusivat ymmärtää asiakkaitaan paremmin tunnetasolla.

Ratkaisu

Toimeksiannolla lähdettiin selvittämään, millainen asiakas on ”fiksu säästäjä”. Tutkimushaastattelut toteutettiin elokuussa 2016 pääkaupunkiseudulla, Turussa ja Tampereella. Yhteensä haastateltiin 35 henkilöä kolmesta eri segmentistä.

Tulokset

Tutkimuksen tuloksena saatiin lisää koko organisaation kattavaa yhtenäistä ja tunteisiin vetoavaa ymmärrystä pankin asiakkaista. Uuden tiedon valossa oli helpompaa lähteä kehittämään parempia palveluita ja prosesseja asiakkaille. Videoformaatissa toimitetut tutkimuksen tulokset oli helppo jakaa Aktiassa. Videon ovat nähneet pankin kaikki organisaatiotasot johtoryhmästä back office-henkilöstöön ja asiakaspalveluun.
”Videografia on hyvä menetelmä yrityksille, jotka haluavat ymmärtää asiakkaitaan paremmin,” toteaa kehitysjohtaja Tapio Pallasvirta Aktia pankista.